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Silvia Gomirato

Reputazione online: come tracciare l’identikit del cliente

Silvia Gomirato
Reputazione online: come tracciare l’identikit del cliente

Monitora la web reputation del tuo cliente con i tool di web monitoring

Quando un potenziale cliente stabilisce il primo contatto con noi, l’approccio dovrebbe essere quello di verificare la sua identità on-line: come si presenta, cosa propone e la sua reputazione (Web Reputation), a prescindere dalle sue stesse richieste e anche dal fatto che sia già online con un sito o con un profilo Social. Il web monitoring del cliente ci permette di impostare la strategia più efficace.

Il cliente si rivolge a noi con diverse richieste focalizzate a rendere in qualche modo più funzionale e produttivo il suo investimento online, e noi dobbiamo rispondere proponendo una strategia di Web e Social Media Marketing mirata.

Questo modus operandi è “strategia professionale” perché ci consente di “ascoltare” le sue richieste come uditori attivamente propositivi e costruttivi e di focalizzare al meglio i suoi obiettivi arrivando a creare con lui un Brief adattato alle sue esigenze. Il fatto è che spesso il cliente è il primo ad essere confuso su quello che vuole da noi, ma soprattutto non conosce la “qualità” della sua presenza online e la reputazione che ha in rete.

Web monitoring: conosciamo il nostro Cliente e la macro area di cui si occupa

Ancor prima di verificare la presenza di un sito e di profili attivi sui social network, le domande che dobbiamo porci al primo contatto con il cliente sono 3:

  • “Chi è on-line?”

  • “Qual è la sua “vitalità” o quella del settore di pertinenza?

  • “Qual è la sua reputazione online?”

Per rispondere a queste 3 domande abbiamo già le informazioni più utili, il nome del Brand e il settore o mercato di pertinenza.

Presenza e Reputazione online: i tool per scandagliare il web

Quando vogliamo monitorare la web reputation di un brand, innanzitutto cerchiamo di intercettare il Trend o le tendenze e le parole chiave riferite al Brand o alla macro-area di appartenenza utilizzando quello che Google ci offre, ovvero Google Trends e lo Strumento per la ricerca delle parole chiave di Google AdWords.

Google Trends

Web reputation: la prima analisi con Google Trends

Questo tool ci aiuta a verificare il Trend di ricerca e in particolare il linguaggio utilizzato dalle persone che utilizzano Google per trovare informazioni sul Brand, sul settore o sull’argomento di riferimento nell’arco di un tempo predefinito, in maniera geo-localizzata e in ambiti specifici, ovvero Web, Immagini, News, Shopping e altro.

In questa fase del web monitoring possiamo farci una prima idea della reputazione online del nostro cliente, la sua popolarità tra gli utenti, e l’utilità che essi percepiscono del Brand. Quest’analisi ci permette di stabilire se il prodotto o servizio offerto propone la soluzione al bisogno di un pubblico più o meno ampio e targetizzarlo, la stagionalità o periodicità con cui il prodotto viene richiesto, l’appartenenza ad una nicchia di mercato che fa tendenza e tutta una serie di notizie utili per identificare il nostro potenziale cliente e le sue esigenze.

Keyword tool di AdWords

Questo strumento è molto utile durante il web monitoring perché ci permette di conoscere diverse informazioni sulle keyword riferite al nostro cliente o al settore di riferimento, partendo proprio dal nome Brand o dal prodotto o servizio che offre. In queso modo possiamo anche identificare la macro-area o l’argomento principale di riferimento.

Inoltre, se il nome Brand è abbastanza utilizzato, ci fornisce anche potenziali parole chiave ad esso riferite e ci aiuta ad avere una prima idea del tipo di linguaggio che le persone utilizzano per cercare informazioni ad esso correlate. È un’altra indicazione utile per definire la reputazione online del nostro cliente.

Tool di Web Monitoring: tutte le altre informazioni che puoi ottenere

Infine la verifica della Web Reputation del Brand o della popolarità della sua macro-area di interesse può essere fatta attraverso tool automatici di Monitoring.

In particolare Google Alerts è uno strumento completamente gratuito che permette di monitorare siti, blog e forum dal momento che individua la presenza di riferimenti al Brand o articoli, discussioni, commenti o altri tipi di informazioni riferite all’argomento di competenza all’interno delle sezioni News, Blog, Web, Video, Libri, Discussioni, Finanza di Google.

Un tool free-premium  interessante, che offre informazioni utili per stabilire la reputazione online di un brand, è Mention che, oltre al Web, traccia anche tutti i Social. Entrambi i tool hanno il vantaggio di lavorare per noi e di inviarci delle e-mail per aggiornarci sulle ricerche.

Identikit del cliente: le informazioni che possiamo reperire online

Questi strumenti ci danno già delle prime informazioni importantissime per ottenere l’identikit quasi completo del nostro cliente a seconda della sua popolarità tra le persone, della sua utilità per risolvere un bisogno delle stesse e della sua reputazione online, così come della macro-area di prodotti o servizi dove ha focalizzato il suo business.

Tali dati possono essere individuati a prescindere dalla presenza di un sito o di profili Social perché entrambi sono fattori che al limite favoriscono ma per nulla vincolano le persone o un blogger a parlare di un Brand.

Il punto della situazione sul cliente

In particolare le informazioni che abbiamo reperito ci danno un’idea generale di:

  • Target: le persone che sono interessate al Brand e all’argomento che possono essere targetizzate per età, sesso, geo-localizzazione, livello di istruzione, ecc.

  • Reputazione online: opinione generale delle persone su un Brand o su un dato argomento.

  • Popolarità: quanto si parla nel web del Brand o quanto un argomento suscita interesse.

  • Linguaggio o Tone of voice: questo dato ci permette di intercettare le parole che le persone utilizzano riferendosi ai prodotti di un Brand o di un argomento, spesso aiutandoci a tradurre nel linguaggio comune la comunicazione troppo tecnica o forbita utilizzata a volte dal Brand o a divulgare alle persone un argomento complesso.

Se c’è il sito, SEMrush ti aiuta

Naturalmente, se il cliente è già presente in rete con un sito e profili Social, tante di queste informazioni saranno molto più dettagliate, targetizzate e personalizzate. Infatti già da una prima analisi dei contenuti e della struttura del sito, così come della sua attività e reputazione nei Social, il professionista vede non solo chi è il cliente, di cosa si occupa e cosa offre come prodotto o servizio, ma anche la forma in cui il brand si presenta alle persone e a Google.

Per un vero e proprio check-up del cliente possiamo utilizzare SEMrush, che presenta diverse funzionalità che forniscono un identikit completo, sia in chiave SEO che sull’analisi completa della sua presenza, popolarità e reputazione online, in rete e nei Social.

Come utilizzare SEMrush per il check up del cliente

SEMrush permette di conoscere alcune informazioni sul sito del cliente anche in assenza di accessi allo stesso o al suo Adv. In particolare possiamo avere:

  1. la panoramica completa di analisi del dominio con l’andamento delle visite mensili organiche o a pagamento;
  2. lo stato di indicizzazione generale e per posizionamento delle parole chiave;
  3.  i backlink.

Inoltre possiamo identificare il settore specifico di appartenenza e i potenziali competitor, assieme a tutta una serie di informazioni che ci aiutano a comprendere il suo stato di ottimizzazione e in linea generale la strategia di posizionamento del sito in chiave SEO o SEM.

Nei profili Pro è inoltre disponibile la funzione "Crea Progetto" con cui si possono verificare altri valori indice di popolarità del sito, della sua qualità e della sua reputazione online - web Reputation.

I tool di web monitoring di SEMrush sono:

  • Site Audit

Si tratta di uno strumento che misura la qualità e lo stato di salute di un sito in relazione alla sua predisposizione ad essere letto dai crawler, ai contenuti, i link e il codice. Contiene utili informazioni e suggerimenti per ottimizzare il sito: presenza di broken link, tag title  e meta description duplicate e tutta una serie di dati che riguardano l’ottimizzazione SEO strutturale del sito.

  • Position Tracking

Lo strumento di monitoraggio della posizione permette di ottenere aggiornamenti quotidiani sui primi 100 risultati di ricerca organica o a pagamento nella SERP di Google. Si può selezionare una singola pagina o tutto il dominio, scegliendo anche la posizione geografica e il device: desktop, telefono o tablet. Inoltre si possono scegliere 10 competitors e 100 parole chiavi di posizionamento. Individuerete utili dati sulla posizione del sito e dei suoi competitors.

  • SEO Ideas

i tool di Web Monitoring: SEO Ideas di SEMrush

Lo strumento SEO Ideas di SEMrush, utilizzando i dati individuati dalla campagna di monitoraggio, offre veri e propri consigli su come migliorare la SEO di una pagina in base alla parola chiave data. Inoltre propone suggerimenti sui link interni ed esterni da attivare e sui contenuti da creare con rispettive parole chiavi sulla base del posizionamento dei competitors.

  • Social Media tool

Lo strumento di Social Media permette di monitorare l’audience, l’engagement e l’attività dei profili social Facebook, Twitter, Google+, Instagram e YouTube del cliente, così come dei suoi concorrenti.

  • Backlink Audit

Questo strumento valuta la qualità dei Backlink, individuando quelli di basso valore o tossici per evitare di compromettere tutto il lavoro di posizionamento SEO.

  • Brand Monitoring

Lo strumento Brand Monitoring offre utili indicazioni sulla reputazione online di un brand: permette infatti di tracciare facilmente sul web e i social tutte le menzioni del Brand, della macro-area di pertinenza, di un prodotto o di servizio e di quelli dei competitor. Inoltre dà la possibilità di valutare e ordinare i risultati, eliminando quelli non pertinenti.

In pratica SEMrush ci può aiutare a conoscere il nostro potenziale cliente a 360 gradi.

Conosco il cliente adesso?

In questa fase preliminare abbiamo cercato più notizie possibili sulla presenza del nostro cliente in rete, il settore di pertinenza o la nicchia di mercato, la sua popolarità e la sua Web Reputation, il target che fino ad oggi ha coinvolto. In poche parole abbiamo cercato di ricostruire la sua presenza in rete sotto tutti i punti di vista.

I dati ottenuti ci aiutano a capire meglio le sue potenziali esigenze e ci permettono di creare con lui e per lui un Brief SEO, SEM e SMM il più “tailor made” possibile. La fase successiva sarà valutare assieme a tutti i potenziali esperti in gioco la migliore strategia Web e Social.

Attraverso i dati raccolti sulla presenza web e sulla reputazione online del cliente conosciamo la situazione attuale e possiamo fare una stima di quanto ci può costare lavorare per lui in termini di risorse umane, in modo da presentare un preventivo sostenibile.

Il “prezzo” da pagare è qualche ora di tempo, ma si tratta di un’analisi imprescindibile per sapere in quale direzione andare e creare la giusta strategia per il nostro cliente. SEMrush in questo aiuta in efficienza e risparmio.

Che cosa ne pensate delle attività di web monitoring?

Secondo la vostra esperienza, che peso dovrebbe avere la reputazione online di un cliente nella nuova strategia che stiamo disegnando per lui?

Web&Social Content Editor and Curator, Social Media Strategist, e-Health&Wellness Communication Consultant. Laureata in Chimica e Tecnologia Farmaceutiche ma amante della Comunicazione, ho trovato il mio equilibrio scegliendo di Comunicare nel Web 3.0, specialmente di salute nel mio sito Progetto Officina Fitoterapia e in quello di altri. Collaboro con alcune riviste e blog che parlano di Comunicazione nel Web, Web Marketing e SMM.

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MakeUp NonSolo
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una vera e propria scaletta che sarebbe da utilizzare per ogni progetto!
Valentina Pacitti
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Sono d'accordo con te! Io la considero un'indagine doverosa... Altrimenti non sai con cosa hai a che fare e la strategia che applicherai potrebbe non funzionare al 100%! Nel tuo settore ci sono problematiche specifiche, per quanto riguarda la reputazione online? Quello della cosmesi é un settore che non conosco direttamente, mi piacerebbe approfondire! :)
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