Comunicazione integrata: come combinare offline e online

Fare Up selling sui tuoi prodotti o servizi integrando Marketing online e offline

Se il tuo obiettivo è quello di migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti o fare Up selling sui tuoi prodotti o servizi, quella che stai per leggere è una soluzione che potrebbe tornarti molto utile, spesso sottovalutata o ignorata ed è completamente gratuita.

Sempre più spesso si sente parlare di customer journey e di  web marketing funnel, cioè del percorso che virtualmente il cliente compie per acquistare un prodotto o servizio, instradato da diverse tecniche di web marketing che ci permettono di filtrare e portare questi utenti alla conversione desiderata.

Com'è cambiato il Processo d'acquisto e le nuove strategie di comunicazione

Ormai dovremmo essere ampiamente consapevoli che il processo d’acquisto degli utenti è cambiato radicalmente. Prima ci si concentrava sull’outbound marketing, una tecnica di marketing a 3 fasi:

1. Stimolo: l’utente viene stimolato all’acquisto con pubblicità ad interruzione sia online che offline.
2. Primo momento di verità: in questa fase il cliente decide effettivamente cosa acquistare.
3. Secondo momento di verità: la fase della consapevolezza, l'utente valuta se quello che ha acquistato è conforme alle sue aspettative.

Oggi l’utente è molto più smarte non si accontenta più di essere il pesce che abbocca all’esca più appetitosa. Prima di effettuare un acquisto compie numerose ricerche, controlla recensioni, compara prezzi, legge articoli, insomma si informa molto bene sul prodotto che deve acquistare (sulle nuove abitudini di acquisto dei consumatori puoi leggere l'approfondimento Prosumer: chi sono i nuovi consumatori e come intercettarli).

Proprio per questo bisogna essere pronti a rispondere a tutte queste esigenze in una fase precedente al “Primo momento di verità” che Google ha definito il “Momento Zero di verità”.

Ed è in questa fase che si concentra l' Inbound Marketing, un insieme di attività di marketing che mirano esattamente a rispondere a tutte le domande che l’utente può porsi prima di effettuare l’acquisto di uno dei nostri prodotti e/o servizi.

Con questa tipologia di tecniche si passa dall’interruzione del normale processo dell’utente al permission marketing, lasciando all’utente la scelta di potersi informare sui contenuti di suo interesse verso un determinato prodotto.

Il Percorso che porta alla fidelizzazione

Tutto questo avviene attraverso un funnel che generalmente segue questo percorso:

1. Intercettazione della domanda latente, tutte quelle persone che non cercano direttamente un prodotto e/o servizio, ma potrebbero esserne interessate.
2. Intercettazione della domanda consapevole, tutte quelle persone che cercano direttamente un determinato prodotto e/o servizio.
3. Connessione con potenziali clienti, ricontattiamo l’utente che ha visitato il sito e non ha compiuto le azioni che avevamo predisposto, con l’obiettivo di diminuire il tasso di abbandono.
4. Gestione delle connessioni, utilizzando i giusti strumenti per sfruttare tutte le connessioni stabilite precedentemente.
5. Intercettazione della domanda specifica, cioè chi cercherà direttamente il nome del proprio brand.
6. Predisposizione degli strumenti di Conversione, cioè che portano a determinate azioni legate al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
7. Conversione, finalmente otteniamo l’azione che tanto abbiamo desiderato.
8. Fidelizzazione, dopo tutta questa fatica, dobbiamo puntare a fidelizzare il nostro cliente.

A questo punto dovrebbe essere ben chiaro che arrivare alla fatidica conversione, non è assolutamente facile e neanche economico ed è per questo motivo che una volta ottenuto un cliente, non dobbiamo farcelo scappare in nessun modo. Per fare questo dobbiamo capire come poter fidelizzare i nostri clienti, attraverso una strategia di comunicazione che integri tutti i canali possibili.

Fidelizzare il cliente combinando online ed offline marketing

Le tecniche di web marketing che normalmente utilizziamo per la fidelizzazione sono diverse e rimangono ovviamente valide, come ad esempio l’ email marketing post acquisto, il follow-up o lo stimolo del ricordo attraverso i social, ma dobbiamo sempre metterci nei panni del cliente: si troverà comunque online e sicuramente non riceverà solamente i nostri stimoli ed offerte, ma tantissime altre.

La risposta più semplice è la Comunicazione Integrata: dobbiamo stimolare il cliente quando è da noi, combinando l’offline con l’online marketing.

Come fidelizzare i clienti e fare Up selling, un esempio pratico

Immaginiamo la situazione in cui un cliente arriva in Hotel ed al momento del chek-in gli viene fornito un Welcome kit formato semplicemente da un pieghevole A4 a 3 ante, proprio tipo questo:

Su questo pieghevole, come vedete, ci sono poche cose, ma molto chiare:

• Offerte speciali riservate ai clienti dell’Hotel.
• CTA (Call To Action) che stimola il cliente a fare Up selling su una landing page riservata.
• QR Code che linka direttamente alla landing page dedicata.

Il QR Code è un simbolo univoco, simile al barcode, che però può contenere molte più informazioni, tra le quali un link. Per poterlo scansionare basta scaricare una qualunque App gratuita sullo store del nostro smartphone, scrivendo "qrcode reader".

Con questo primo depliant veicoliamo una strategia di comunicazione integrata: utilizziamo un supporto cartaceo sul quale però è presente un codice qr che invita il cliente a visualizzare i nostri contenuti online, a loggarsi, lasciandoci i suoi riferimenti. In questo modo stiamo facendo Up selling, ma prima di tutto stiamo ringraziando il nostro cliente, offrendogli delle offerte vantaggiose che non avrebbe trovato online e premiamo quindi la fiducia che ci ha dato. Inoltre attraverso la landing page privata avremo la possibilità di ottenere la sua email, con un’iscrizione o un social login, che gli permetterà di accedere alle offerte riservate.

Landing Page interna

La landing page che andremo a sviluppare è un pò particolare perché è rivolta solo ed esclusivamente ai nostri clienti, tecnicamente esistono diverse soluzioni per poterla rendere disponibile, ad esempio:

• metterla online, escludendola dai robot dei motori di ricerca per non farla indicizzare;
• utilizzare la landing page di accesso al wi-fi interno, se disponibile e personalizzabile.

Esistono principalmente due tipologie di landing, quelle lunghe e quelle corte, anche chiamate Squeeze Page. Generalmente, le squeeze page sono pagine web molto brevi con lo scopo principale di fornire qualche cosa in cambio di un'iscrizione. Questo tipo di approccio sul web sarebbe stato probabilmente più complesso, perché avremmo dovuto prima lavorare per step:

• Atterraggio
  • Risolvere il problema dell'utente.
  • Convincere l'utente che è atterrato nel posto giusto con una USP perfetta.
• Fiducia
  • Convincere l'utente che noi siamo adatti a risolvere quel tipo di necessità.
  • Con noi non ci sono rischi.
• Desiderio
  • Informare dando maggiori dettagli visualizzabili tramite scroll.
  • Far aumentare il desiderio con il content corretto.
• Azione
  • Definire una CTA corretta.
  • Portare alla conversione.

Tutti questi passaggi in questo caso sono ridotti al minimo, perché la cosa fantastica è che l'utente è già nostro cliente ed è proprio nel nostro hotel!

Quello di cui dovremo preoccuparci sarà semplicemente creare una squeeze page minimale, ovviamente responsive, quindi che sia in grado di adattarsi alla visualizzazione su device mobili, dato che in questo caso specifico il target sarà potenzialmente quasi tutto mobile e che richieda una registrazione, così da poter acquisire l'indirizzo email, per futuri follow-up (eventualmente potremmo chiedere anche il numero della stanza per sicurezza, insieme al nome e cognome). 

Dopo la registrazione, in questo esempio specifico, potremmo linkare il contenuto al booking engine dell'hotel con le offerte dedicate e la possibilità di acquisto immediato, ed il gioco è fatto!

Card di ringraziamento

Ovviamente non lasceremo andare via il cliente senza niente, quindi per poterlo ringraziare ancora un’ultima volta, gli regaleremo una coupon card:

Attraverso questa card, potremo ringraziare il nostro cliente per averci scelto, stimolarlo a lasciarci una recensione ad esempio su Tripadvisor e, per aumentare il livello di fidelizzazione, inseriremo anche un coupon che gli offrirà un 10% di sconto sulla prossima prenotazione.

Questa tipologia di comunicazione integrata, in cui si combina il marketing offline con quello online, è sicuramente percorribile in tantissime tipologie di attività ed è anche reversibile, cioè può partire da uno stimolo online per essere poi concluso offline, ma questo lo vedremo meglio magari in un prossimo articolo.

E tu come stai mixando il tuo marketing?

Creare una strategia di comunicazione integrata ti permette di sfruttare 2 diversi approcci: quello del marketing tradizionale insieme a quello del marketing digitale. Ti lascio un paio di risorse utili per testare questa soluzione, partendo dagli esempi che ho proposto in questo post:

• QR Code, per poter sviluppare il qrcode, basta cercare su google "qrcode generator" ed usciranno fuori una marea di servizi anche gratuiti tipo questo:  goqr.me
• File di progetto grafici, attraverso questo link è possibile scaricare gratuitamente i file sorgenti utilizzati come esempio pratico nell'articolo.

Ora tocca a te: integra il meglio del marketing offline e di quello online per fidelizzare i tuoi clienti e fare Up selling!