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User Experience
Enrico Maioli

Misura la UX: chiedi all’user con i sondaggi

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Enrico Maioli
Misura la UX: chiedi all’user con i sondaggi

Tips e strumenti per realizzare indagini, sondaggi, questionari

Cosa impari leggendo l’articolo:

  1. Cos'è la UX?

  2. Come misurare la User Experience: 4 momenti per farlo

  3. Strumenti di indagine: indiretti e diretti

  4. Sondaggi (anche un breve video per farlo con Google Forms)

  5. Esempi di sondaggi e tips

Cos’è la UX?

Una definizione di UX User Experience (in italiano: Esperienza utente):

Definizione di User Experience La UX è ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio

A cosa serve la User Experience?

Lo UX design è un processo di progettazione che serve per realizzare una relazione piacevole, con valore personale di fiducia e lealtà, tra persone e prodotti o servizi.
Il principio chiave della UX è di design centrato sugli utenti, quindi è necessario chiedere all’utente il suo parere!

UX design: disegno web centrato sugli utenti

Misura la UX: 4 momenti giusti per chiedere pareri e feedback

Per realizzare un prodotto che le persone desiderano acquistare, è necessario che la relazione tra le persone e il tuo prodotto/servizio sia positiva. Misura la soddisfazione, ascolta perplessità, critiche e bisogni delle persone. Ci sono 4 momenti cruciali:

1- Durante lo sviluppo

La richiesta di un feedback è uno dei fondamentali dello sviluppo agile. Si tratta di lavorare su prototipi di prodotto e chiedere feedback e conferma. Il mio suggerimento? Chiedi alla nonna!

UX design: ascolta gli utenti che non sono allineati con te

Chiedi alle persone che possono avere più difficoltà ad usare il tuo servizio/progetto (sempre rimanendo in target... la mia è una provocazione), è da loro che riceverai più suggerimenti per migliorare.

2- Durante l’attività

Durante l’attività di un servizio (ad esempio SaaS, APP ed e-commerce) per misurare la soddisfazione degli utenti nel tempo.
Facebook ad esempio mi manda periodicamente una richiesta:

I sondaggi di Facebook per testare la User Experience Facebook Survey: Enrico, ci interessano i tuoi commenti. Parlaci della tua esperienza su Facebook; bastano 3-4 minuti.

3- Alla consegna del prodotto, o dopo il primo uso

Lo standard per la misurazione della soddisfazione è il Net Promoter Score. Il sistema è molto semplice: una domanda e un punteggio in scala 0-10.

Esempio sondaggio per chiedere un feedback all'utente La domanda standard NPS: Raccomanderesti prodotto/servizio a un amico o un collega?

Le persone che rispondono con un punteggio da 0 a 6 sono detrattori, persone a cui non piace il prodotto. Punteggio di 7-8 sono indifferenti, passivi. Il valori 9-10 invece rappresentano i soddisfatti, i promotori del tuo prodotto.

UX: Net promoter score, i risultati

4- All’inizio del progetto

Verifica obiettivi e strategie, fin dalla partenza.
Il servizio 99designs.it per creare il tuo logo su misura, lo fa perfettamente. All’attivazione di un progetto ti chiede di calibrare le caratteristiche con uno slider che si muove tra due caratteristiche opposte.

User experience: crea il tuo logo

Come sfruttare al meglio i risultati dei sondaggi sulla User Experience?

Molto semplice: i pareri negativi sono la base per realizzare miglioramenti. Sono la spinta principale per realizzare prodotti che le persone sono disposte ad acquistare.

Le opinioni positive confermano il valore della progettazione, ma non solo. Possono essere anche usati come recensioni o testimonianze.

Esempio di sondaggio per valutare la customer satisfaction Esempio di un sondaggio di soddisfazione alla conclusione di un corso di formazione in aula: buoni risultati del Net Promoter Score.

User experience: Feedback degli utenti dopo un corso di formazione Altro esempio di risultati di sondaggio alla conclusione di un corso di formazione in aula. LOVE! Sondaggio realizzato con getfeedback.

Strumenti di indagine per misurare e comprendere la UX

Possiamo raggrupparli in strumenti diretti e indiretti

1# Strumenti Indiretti: recensioni e commenti

Gli strumenti indiretti sono tutti quelli che si usano per analizzare le tracce e i comportamenti delle persone dopo che è già avvenuta l'interazione, senza coinvolgere le persone in modo attivo.

Quindi tutta la parte della Web Analytics, dalla verifica dei comportamenti alla misurazione del brand sentiment.

Mi soffermo sulle recensioni, l'espressione più diretta della soddisfazione. Le persone possono lasciare un commento positivo o negativo. Consiglio quindi di raccogliere recensioni e commenti da tutti i canali rilevanti per il tuo business: Facebook, Google myBusiness, Tripadvisor, Amazon, i forum di settore...

User experience: analisi commenti e recensioni Commento e recensione sulla piattaforma Master Club in seguito al mio intervento al Web Marketing Festival 2016. Il parere è positivo ma c’è anche una critica: “Sarebbe molto interessante vedere l’applicazione su Case History”.

2# Strumenti Diretti: User Test

Gli user test sono sessioni in cui metti il tuo prodotto (o il tuo prototipo) in mano alle persone, ed osservi come si comportano – senza interferire.

Molto diverso dalla interpretazione delle web analytics (o registrazioni utente come quelle di Hotjar), perché con gli user test le persone sanno di essere oggetto di un esperimento dal fine specifico e dichiarato.
Consiglio di usare inVision: permette di realizzare prototipi interattivi e di testarli, registrando anche il viso delle persone.

User tests: inVision app

È importante eliminare tutte le interferenze e osservare il comportamento per capire le vere emozioni.

User test: interpretare il sentiment dell'utente Mentre fai il test del tuo prodotto l’utente dice che è OTTIMO ma fa questa faccia. Qualcosa non va.

Strumenti per fare i Sondaggi

I sondaggi sulla user experience sono tra i metodi di indagine diretta che preferisco. Alcuni strumenti in ordine di mia preferenza:

Sondaggi: uno strumento efficace per misurare la user experience

1- Getfeedback

Il mio preferito. La versione gratuita consente di raccogliere 20 risposte al mese.

Vantaggi:

  1. interazione e animazioni sui sondaggi in front-end sono ottime, anche da mobile device. Rispondere è un piacere!

  2. la costruzione dei sondaggi ha un’interfaccia eccellente anche in lato back-end;

  3. l’integrazione con una piattaforma di email marketing consente di distribuire facilmente i sondaggi via email.

Svantaggi:

La versione a pagamento base costa ben 35 €/mese, e consente di raccogliere solo 100 risposte al mese.

2- Typeform

La versione gratuita consente di raccogliere 100 risposte al mese. La versione a pagamento base costa 30 €/mese, raccolta di risposte illimitata.

Vantaggi:

Answer piping: puoi usare il risultato delle domande precedenti in domande successive. Ad esempio:
“Come ti chiami?” Enrico.
“Di cosa ti occupi, Enrico?”
Inoltre ci sono moltissimi modelli già pronti, con le domande già scritte, facili da personalizzare.

Svantaggi:

L'interfaccia in back-end ha qualche bug, e a volte non riesco a salvare il lavoro svolto (purtroppo non si salva da solo – no auto-save).

3- Google Moduli

Vantaggi:

  1. totalmente gratis;

  2. integrato nell'esperienza di Google Suite;

  3. facilissimo da usare e personalizzare, ci sono anche i temi;

  4. facile inserire immagini direttamente da Google Images con licenza CC (quindi di solito molto basic...).

Svantaggi:

  1. Il suo orientamento popolare lo rende abbastanza rigido e limitato;

  2. NON ci sono domande con logica (ad esempio se la valutazione è minore di 2 mostra la domanda: perché non ti è piaciuto?).

4- Survey Monkey

La versione gratuita consente di creare sondaggi con 10 domande, 100 risposte. La versione a pagamento base costa 25$/mese e consente di raccogliere risposte illimitate.

Vantaggi:

La killer feature è la banca delle domande. Domande certificate da esperti, pronte per ogni uso (in inglese). Piattaforma leader sul mercato dei sondaggi. Anche qui molti modelli pronti con domande già scritte.

Svantaggi:

Una interfaccia abbastanza old school, poco piacevole da mobile, poco piacevole nella costruzione dei sondaggi.

Come fare un sondaggio: esempi di invito a partecipare 

Tre esempi di invito con best e worst practices:

Sondaggi utenti: esempi di invito a partecipare

Caso A: Google Best Practices

Inizia con Hello Enrico – quindi comincia bene perché mi chiama per nome. Poi c’è un testo piuttosto breve e alla fine: “Condividi la tua opinione in un sondaggio da 4 domande”. Eeeeeasy.

Caso B: Aruba Business

Il testo è molto curato. Le parti da migliorare: “Ti chiediamo qualche minuto...” – è meglio specificare quanti. Hai pensato di non scriverlo perché ci vogliono 20 minuti? allora è troppo lungo!
Altra cosa da migliorare: “Gentile Cliente”.
Il mio nome o quello dell’azienda è in anagrafica, quindi sarebbe stato più efficace inserirlo come personalizzazione sull'invito.

Caso C: Sondaggio su soddisfazione post-evento

Dopo la visita a MECSPE a Parma mi chiedono un feedback.
Inizia male con *ENGLISH VERSION BELOW* – significa che l’anagrafica non ha un minimo di profilazione. Sarebbe giusto inviare l’invito in italiano agli italiani e in inglese agli stranieri.

Nella parte successiva è scritto “Gentile Maioli”. Non lo sentivo dalle scuole medie! Il linguaggio è inutilmente formale come tutto il resto del testo e del sondaggio. Infine la call to action testuale INIZIA INDAGINE è veramente il minimo.

Misura l’opinione sul servizio, l'esempio del sondaggio di Facebook

Circa 12 domande orientate alle opinioni che gli utenti hanno del servizio. Ogni domanda comincia con: “indica quanto sei d'accordo con..” e poi una scala di risposte da pienamente d'accordo a per niente d'accordo. Si tratta di una formula linguistica neutra per non influenzare le risposte.

Misurare l'opinione degli utenti: il sondaggio di Facebook Domande nel sondaggio di Facebook

Non manca anche la suggestion box, in cui mi chiedono le cose da migliorare e le motivazioni (facoltative). Ho risposto che la ricerca è da migliorare!
Update: mi hanno ascoltato! da pochi giorni la ricerca è aggiornata :-)

Suggestion Box per sondaggi utente di Facebook Suggestion Box

Esempio: sondaggio di Udemy a fine corso

Udemy è un marketplace internazionale di formazione a pagamento. Reputazione, recensioni e feedback sono molto importanti. Appena finita la lezione mi chiedono di votare: scala da 1 a 10 (stelle piene e mezze, astuto!).
Decido che Chris Anderson si merita 4 e mezzo su 5. Nella schermata successiva mi chiedono le motivazioni. 

Udemy: il sondaggio con cui testare la user experience

Passaggio successivo del sondaggio. Domande molto specifiche e mirate, [facoltativo] scritto MOLTO evidente.
A domande intense, con grande carico cognitivo, corrispondono risposte molto semplici: si, no, non so.

Sondaggi Udemy: domande approfondite

Fare Sondaggi: 10 tips

Riepilogo dei suggerimenti pratici per creare e sfruttare un sondaggio

  1. Chiedi il parere con tempismo.
  2. Dichiara l’impegno che richiedi.
  3. Usa il tono di voce adatto.
  4. Comincia con domande facili.
  5. Visivo all’inizio / testo libero alla fine.
  6. Una domanda per frase.
  7. Non distorcere, non influenzare.
  8. Risultati: usa le recensioni per promuoverti.
  9. Risultati: usa le critiche per migliorarti.
  10. Ringrazia e premia.

Se vuoi scoprire qualcosa di più su sondaggi e UX, leggi altri approfondimenti sul mio blog o commenta l'articolo. Sarò felice di rispondere a dubbi o suggerimenti :-)

E tu hai mai creato un sondaggio per misurare la User Experience?

I risultati che hai ottenuto ti sono stati utili per migliorare l'esperienza dell'utente sul tuo sito o con i tuoi prodotti/servizi?

Enrico Maioli
Maestro

Un veterano della community.

Amo imparare e cavalcare il cambiamento. Amo aiutare le persone a costruire e scoprire cose che funzionano. Per questo il mio mestiere, dal 1998, è progettare su Web. Designer e Formatore con la passione per Munari, Frank Miller, Hugo Pratt e Rodari. Costruisco le Idee con metodo, innaffio la Bellezza per farla fiorire. Osservo le persone per costruire processi ben oliati: Value Proposition + Design & User Experience = web marketing che gira. Ho lavorato assieme a Gino Paoli, Ferrero, Università di Padova, Parlamento Europeo, Fiera Roma, CNA.
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