Cos'è la customer retention?
La conservazione dei clienti, meglio conosciuta come customer retention, è una strategia che genera numerosi benefici nel mondo delle imprese e si concentra sulla promozione della soddisfazione dei clienti migliorando la loro esperienza e l'interazione con le aziende.
Quante risorse e quante energie vengono impiegate quotidianamente nella tua azienda per trovare nuovi clienti?
Probabilmente non poche: parlo sia di web marketing che del marketing offline, insomma, di tutto quello che la tua azienda mette in atto per raggiungere nuove fette di pubblico. In questo discorso rientrano dunque il blog aziendale, i gadget promozionali personalizzati, i redazionali sulla stampa locale, la cartellonistica, il sito web... insomma, tantissima roba! Ecco, tutte insieme, queste azioni possono essere molto efficaci, ma anche onerose.
Nella maggior parte dei casi, se il lavoro viene realizzato a regola d'arte da professionisti ben preparati, i risultati arrivano, e tutte quelle energie e quei soldi si rivelano ben spesi. Ma attenzione, questo non significa che non si possa fare di meglio: se invece di concentrare tutte queste risorse sul fare nuovi clienti, la tua azienda decidesse di dirottarne una piccola parte nel rinsaldare i rapporti con tutti quei contatti che sono già clienti?
Questo ti permetterebbe di risparmiare un bel po' sul fronte della promozione senza però perdere nulla per quanto riguarda fatturato e prestigio aziendale.
I clienti vecchi, per lo più, sono anche clienti buoni: come ricorda infatti Gartner, applicando il teorema di Pareto al mondo della Customer Retention, l’80% dei profitti futuri della tua azienda arriveranno dal 20% dei tuoi attuali clienti.
Sei sicuro che la tua azienda stia proteggendo a dovere quel tesoretto?
La crescita della tua azienda, insomma, non è per forza di cose legata a clienti lontani che devi ancora raggiungere. Anzi, molte volte il tuo successo risiede proprio nei clienti che già adesso si riforniscono dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. Invece di buttarsi a capofitto e senza compromessi alla ricerca di nuovi clienti, dunque, è il caso di impegnare parte del proprio tempo nel mantenere tali e per lungo tempo i già clienti.
Strategie di Customer retention: come fidelizzare i clienti
Ma come è possibile fare in modo che i clienti non abbandonino la tua azienda, per veleggiare verso lidi – magari solo apparentemente – più belli e convenienti? Ebbene, tutto parte dalla costruzione di un solido rapporto con il tuo cliente, così da fargli capire che la tua azienda è sempre al suo fianco, e che si impegna per soddisfare al meglio tutte le sue esigenze.
Fidelizzare e mantenere un cliente per molto tempo, però, non è affatto semplice.
Talvolta non basta infatti offrire il miglior prodotto o il miglior servizio a dei prezzi convenienti, no, bisogna fare di più, ed è qui che entrano in gioco le strategie di Customer Retention, studiate e pianificate ad hoc per fare in modo che il minor numero possibile di clienti lasci il tuo ovile per cercare soddisfazione altrove.
Vuoi migliorare il tasso di Customer Retention della tua azienda? Vuoi investire qualcosa in più sui tuoi attuali clienti anziché continuare a spingere sul versante delle nuove acquisizioni, le quali potrebbero poi sfuggirti di mano in men che non si dica proprio per la mancanza di tecniche atte a migliorare i rapporti con i tuoi clienti? Perfetto: ho preparato 6 strategie di Customer Retention che fanno proprio al caso tuo!
1. Non smettere mai di vendere
Un potenziale cliente che viene convertito in un cliente effettivo non si trasforma in una creatura aliena. No, resta la medesima persona bisognosa di attenzioni, di promozioni e di solleciti. Questo significa che in nessun caso la tua azienda, dopo aver fatto tanti sforzi per raggiungere quel nuovo cliente, deve iniziare a ignorarlosubito dopo aver fatto la prima vendita. Al contrario!
Il ferro va battuto fino a quando è caldo, e anzi il miglior momento per vendere qualcosa a qualcuno è fare un'offerta nello stesso istante in cui quella persona ha già il portafoglio aperto.
Insomma, non smettere mai di vendere il tuo brand, e non permettere ai tuoi clienti di dimenticare i motivi che li hanno spinti a scegliere proprio la tua azienda.
2. Non ignorare i tuoi clienti
Molto probabilmente la tua azienda ha attivato nel corso del tempo un numero progressivo di canali di comunicazione verso i clienti. Oltre al telefono e all'indirizzo di posta elettronica, dunque, i clienti possono interagire con il brand attraverso tutti i canali social aziendali, da Facebook a Twitter. Una volta che queste vie di comunicazione vengono aperte, nessuna di esse deve essere però ignorata, in quanto per alcuni business – penso per esempio agli e-commerce – non rispondere nel giro di 24 ore a una domanda posta da un cliente su Facebook equivale a perdere quel contatto per sempre.
Se vuoi che rimangano tali, dunque, non puoi assolutamente permetterti di ignorare i tuoi clienti, da qualsiasi canale arrivi la loro richiesta di contatto.
3. Fai tornare sui loro passi i clienti persi per strada
Un cliente totalmente nuovo non è così semplice da gestire: di lui non conosci praticamente nulla, non sai quali sono le sue esigenze, non sai cosa lo infastidisce, non sai quale tipo di offerta può accettare. Il discorso, invece, è totalmente differente per i tuoi vecchi clienti. Per questo motivo dovresti spendere un po' di tempo per ricontattare quella parte di clienti che non senti più da un bel po' di tempo. In questo modo potrai ricordare loro l'esistenza della tua azienda, oltre a informarti intorno ai motivi che li hanno spinti a allontanarsi dal tuo brand.
Preparati a gestire le loro obiezioni e a dimostrare che l'offerta della tua azienda è sempre di alto valore, e che anzi è migliorata nel tempo, senza dimenticarti che i clienti che ritornano sono quelli che hanno la maggiore probabilità di diventare dei veri fedelissimi!
4. Calendarizza dei contatti con i tuoi clienti
Io non lascio passare una settimana senza sentire uno a uno tutti i miei clienti. Certo, non tutti sono dei consulenti come me, e quindi l'intervallo di silenzio tra un contatto e l’altro, nel caso di altre tipologie di business, può essere decisamente più lungo. L'importante, però, è programmare periodicamente telefonate, email di ringraziamento, lettere, inviti a eventi, offerte speciali e comunicazioni di servizio per fare in modo che i clienti si sentano seguiti, informati e valorizzati. In questo modo non potranno dimenticarsi facilmente perché hanno deciso di fare affari proprio con la tua azienda!
5. Accetta le critiche per quel che sono
La quasi totalità dei clienti lascia un business senza dire nulla, senza lamentarsi, senza criticare alcunché. Semplicemente, scompaiono. Questo vale per la maggior parte delle aziende, dagli e-commerce ai ristoranti. Il problema del resto è doppio, in quanto in alcuni casi, se quegli ex-clienti non si lamenteranno con te, lo faranno con altri. Diranno magari che la tua azienda pecca nel Customer Management, che i prezzi sono troppo alti, che i tempi di attesa sono troppo lunghi, che la voce della centralinista ricordava quella di una maestra cattiva dell'asilo, che la barba del consulente era troppo bella per essere vera e via dicendo.
Nessuno, all'interno della tua azienda, saprà mai cosa ha spinto quei clienti a rivolgersi a qualcun altro. Quei pochissimi clienti che prima di abbandonare la tua azienda si lamentano, esponendo in modo più o meno chiaro le loro critiche e le loro lamentele, rendono in realtà un grande servizio, in quanto a partire da quelle stesse critiche la tua impresa potrà migliorarsi.
Occuparsi della Customer Retention, d'altronde, consiste anche nel limitare al minimo gli attriti che potrebbero spingere lontano i clienti. Per questo motivo, dunque, il mio consiglio è di dare sempre ai tuoi contatti la chance di lasciare delle critiche costruttive, magari attraverso delle apposite sezioni del sito web aziendale: in questo modo avrai la possibilità di migliorare ed eventualmente di richiamare in gioco il cliente insoddisfatto.
6. Condividi i valori della tua azienda
In molti pensano che per fidelizzare i clienti sia necessario riempirli di messaggi, credendo forse che una relazione di fiducia sia tale unicamente al di sopra di un tot di comunicazioni mensili. Non è affatto così: l'importante non è quanto condividi con i tuoi clienti, no, l'importante è cosa condividi. Per fare in modo che una fetta di pubblico rimanga a lungo legata al tuo brand, dunque, dovresti puntare a condividere i valori dell'azienda, così da creare una connessione di tipo emotivo con il tuo pubblico.
Qual è la problematica che ti sta a cuore e che può coinvolgere anche i tuoi clienti? Per cosa si batte la tua azienda? Pensaci, e fallo sapere anche ai tuoi clienti!
Ecco, queste sono le principali e più efficaci strategie di Customer Retention, valide per ogni tipo di business. Mettile in pratica nella tua azienda, e a fine anno siediti alla scrivania e guarda quanto i vecchi clienti hanno fatto crescere il tuo business: risultati alla mano, vedrai che ogni singolo minuto speso nella gestione ottimale dei tuoi clienti è stato ben investito!
E tu come gestisci la relazione con i tuoi clienti?
Ti preoccupi di stimolarli con regolarità, li coccoli, oppure preferisci puntare su clienti sempre nuovi?
Aspetto il tuo commento!