Ecommerce: strategie per recuperare clienti persi

Carrelli abbandonati, utenti dormienti e resi: converti i KPI negativi in positivi

Se analizzare dati e file di numeri è l’attività che occupa la maggior parte del tuo tempo lavorativo, benvenuto: sei nel posto giusto. Mi rivolgo a te perché ti sarà sicuramente capitato, nel corso dell’analisi dei dati di marketing, di incappare anche in numeri negativi. La buona notizia è che si tratta di un fenomeno fisiologico e utilissimo:

Per avere la situazione sotto controllo, infatti, sono indispensabili non solo gli indicatori positivi ma anche e soprattutto quelli negativi.

Perché sono proprio questi ultimi a darci la misura reale del nostro operato. Senza contare che si tratta di dati indispensabili per avere il quadro completo della situazione (proprio come accade quando si calcola un fatturato con entrate e uscite).

Gli indicatori con segno meno, dicevamo. E se ti dicessi che alcuni di questi segnalatori - nonostante indichino fattori negativi per l’attività di un e-commerce - sono convertibili in positivo?

In questo post vedremo 3 dei più comuni e le strategie per risolvere il problema.

1. I carrelli abbandonati

Le motivazioni per cui un utente aggiunge prodotti al carrello senza concludere l’acquisto possono essere davvero molte, e di natura diversa. Provando a generalizzare, diciamo che nella gran parte dei casi l’abbandono dipende da:

• Mancanza di convinzione.

• Prezzo totale e/o costi aggiuntivi non chiari.

• Obbligo di registrazione per completamento di acquisto.

• Pagina di carrello troppo complessa.

Sapere con certezza quale sia la causa precisa di ogni ordine abbandonato richiede analisi molto complesse e non sempre attuabili, eppure senza rendercene conto abbiamo in mano dei dati preziosissimi. 

Sapere chi è arrivato fino all’ultimo passo del funnel di conversione, quando è successo e cosa ha lasciato nel carrello ci dà molte possibilità per spingere il nostro potenziale cliente a diventare cliente a tutti gli effetti.

Ad esempio:

1. Invio automatico di mail di remind - Si tratta di uno stratagemma che gioca su un’urgenza (ed esempio: “restano solo tre abiti”, “il prodotto sta per esaurire”), sul risparmio (“scontato solo per te”, “solo per oggi”) oppure sulla rassicurazione dell’utente. Un’ottima mail può essere un mix di queste 3 cose, inviata entro le prime 24 ore dall’abbandono dei prodotti. SPECIAL TIPS > Attenzione a non mandare queste mail in modo sistematico e senza criteri selettivi (minimo di spesa, numero di carrelli abbandonati, etc…): il rischio è che il cliente capisca il gioco e si muova in questo senso per ottenere sconti. 

2. Campagne di retargeting - I banner su siti e social ci vengono in aiuto, dandoci modo di calibrare i contenuti e dirigerli solo a chi ha qualcosa nel carrello. Così facendo, insistiamo sul ricordo di quei prodotti e sulle 3 leve descritte qui sopra.

3. Configurazione del sito per la prossima visita - Pensate alla visita successiva dell’utente: posizionare per primi i prodotti che ha già inserito nel carrello oppure creare dei contenuti ad hoc per spingerlo all’azione favorirà la conversione in modo più incisivo e rapido.

2. Gli utenti dormienti

Chi sono? Si registrano alle newsletter o nei form del sito, visitano diverse pagine del nostro sito, compiono ricerche interne al sito, ma non concludono mai un acquisto.

Un vero incubo, insomma! Prima di disperarti, devi sapere che gli utenti veramente attivi sono sempre una piccola percentuale, specialmente se abbiamo a che fare con database molto ampi (nell’ordine delle centinaia di migliaia di iscritti).

Sono utenti persi? Niente affatto. Almeno finché non proviamo a recuperarli. Lasciarli nel dimenticatoio è un costo, oltre che un peccato.

La soluzione più efficace è prevedere mail personalizzate in sequenza e che prevedano testi come: “Ci manchi!” abbinati a un codice sconto. Insomma, delle esche che spingano l’utente all’azione e a uscire dall’inattività.

Da ripetere - magari ogni 3, 6, 9 e 12 mesi a seconda della frequenza media di acquisto sul sito - con diversi contenuti: sconti, rassicurazioni, questionari per comprendere le cause dell’inattività.

SPECIAL TIPS > Non cadere nella trappola dell’insistenza, altrimenti ricorderai al cliente quelle commesse da centro commerciali un po’ troppo invadenti e determinate a concludere una vendita! Se dopo 4 o 5 tentativi non ottieni risposte, puoi tranquillamente ‘congelare’ il contatto e non includerlo nelle comunicazioni. Questo aiuterà il tuo deliverability rate e le statistiche di invio delle tue newsletter miglioreranno a vista d’occhio.

3. l resi

Va bene, siamo arrivati finalmente a loro, i temibili resi. Per farla breve, l’incubo di ogni e-commerce manager che si rispetti. Ma se hai letto questo articolo fino a qui, avrai già immaginato che saprò trovare il modo di farteli piacere (o quasi).

Non addolcirò la pillola: i resi non sono positivi, questo mai. Ma ecco qualche spunto che ti aiuterò a trasformarli in dati utili invece che nasconderli sotto il tappeto e dimenticartene.

1. Innanzitutto, la gestione semplice di un reso per il cliente è un segnale forte di fiducia. Sapere che questa azione può essere effettuata in modo facile, veloce e senza far ricorso a minacce più o meno velate è un ottimo modo per spingere il cliente ad acquistare nuovamente e in tutta tranquillità!

2. Inoltre, la richiesta di restituzione è l’occasione perfetta per stabilire un contatto più approfondito con chi sta dall’altra parte dello schermo. Per comprendere le difficoltà incontrate e le ragioni per cui non vuole tenere ciò che ha acquistato. E migliorarci.

3. Fai in modo di avere statistiche sui resi sempre aggiornate, non solo a livello quantitativo ma anche qualitativo: quali sono le cause principali? Forse le descrizioni dei prodotti sono errate o ambigue? Oppure il servizio di spedizione non è dei migliori? A te il compito di farti le domande giuste e darti delle risposte.

Infine…

Carrelli abbandonati, utenti dormienti e resi possono essere convertiti in opportunità di crescita e di trasformazione e, anzi, sono indizi preziosissimi per migliorare il tuo e-commerce e aumentare il fatturato.

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Prova queste strategie e fammi sapere se sei riuscito a recuperare i clienti del tuo e-commerce!

Aspetto anche i tuoi commenti.