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Alessandro Mazzù

Come capire i bisogni di un cliente

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Alessandro Mazzù
Come capire i bisogni di un cliente

Per riuscire a soddisfare davvero i propri clienti, e quindi per tenerseli ben stretti nel tempo, è necessario prima di tutto capire quali sono le loro reali e concrete esigenze: se non si ha ben chiaro in mente quali sono i problemi da risolvere, trovare le soluzioni adatte e più efficaci diventa praticamente impossibile. E questo non riguarda i soli consulenti di web marketing ai quali io mi rivolgo solitamente: anche le agenzie web, le agenzie di comunicazione, i web designer, i copywriter, gli e-commerce strategist, insomma, tutti i professionisti che sono chiamati a proporre delle soluzioni personalizzate devono in primo luogo sforzarsi di capire quali sono i reali bisogni del cliente.

Questa, ancora prima di essere una questione di strumenti, è una questione di mindset: per dare il meglio è infatti necessario mettersi nei panni dei clienti, prima di fare qualsiasi altra cosa.

Una consulenza o un qualsiasi servizio che parte senza questa operazione preliminare non potrà mai essere efficace quanto dovrebbe essere.

Come anticipato, questo vale per tantissime attività diverse: per lo sviluppo di una strategia, per l'ideazione di uno slogan, per una consulenza, per la costruzione di un sito web, per la realizzazione di una campagna pubblicitaria e via dicendo.

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Ma quali sono i passi da compiere quando si approccia un cliente?

Prima di tutto, è necessario agire all'esterno, studiando quella che è la situazione reale del cliente, e quindi il suo mercato: non si può fare nulla, nemmeno progettare una newsletter, se non si conosce abbastanza bene il mercato di riferimento. Come riuscire a creare il messaggio giusto per una ditta che produce e vende trattori se non si sa nulla sul mondo agricolo, se non si conosce il pubblico e se non si sa nemmeno chi sono i suoi competitor e come si muovono? Per questo, il primo stadio corrisponde allo studio vero e proprio dell'azienda e del suo settore.

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Fatto questo, si passa allo step successivo, ovvero alla comprensione delle esigenze vere e proprie del cliente. Per fare questo, però, non bastano alcune ore di studio, né l'analisi dei dati a nostra disposizione. No, questo è piuttosto un processo, che ci permette di individuare nel tempo le esigenze del cliente. Le quali, va sottolineato, non sono tutte esplicite: così come un normale consumatore, che non sa dire esattamente quali sono i motivi che lo spingono ad acquistare o meno un determinato prodotto o servizio, anche le varie aziende non sanno per certo quelli che sono tutti i loro reali bisogni e problemi. Alcune esigenze, infatti, restano nascoste, non dette, in quanto non identificate dai clienti.

Perché certe esigenze non vengono individuate nemmeno dai clienti?

In primo luogo, perché in alcuni casi non le possono vedere: un libero professionista che contatta un consulente web marketing, non essendo un esperto, può benissimo non essersi accorto di aver adottato degli strumenti del tutto inadatti, o magari di rivolgersi a un pubblico troppo vasto. Oppure, nel caso delle aziende, quell'esigenza potrebbe essere sconosciuta perché nessuno dei sottoposti ha avuto il coraggio di dire al capo che esiste effettivamente un problema da risolvere: non si contano le aziende in cui le cose vanno male semplicemente perché non vi è una esaustiva comunicazione dal basso verso l'alto. Questo vuol dire dunque che, nel caso delle aziende, non ci si deve limitare ad avvicinarsi ai soli vertici, spostando lo sguardo anche verso gli altri livelli gerarchici.

Questo per quanto riguarda la teoria. Ma, in pratica, come si possono inquadrare le esigenze dei clienti? Ecco quattro consigli da mettere in pratica già al prossimo incontro.

Quattro consigli per individuare i bisogni dei tuoi clienti.

1. Ascoltare, ascoltare e ancora ascoltare

I commerciali, i consulenti, gli imprenditori alla ricerca di nuovi clienti, tutte queste persone devono essere dei grandi ascoltatori. Questo è il primo e inevitabile consiglio che ti voglio dare per capire quali sono i bisogni del tuo cliente: ascolta tutto quello che ti vuole dire. Non capita di rado di vedere lavori fatti male, non tanto per la mancanza di competenze, né di impegno, quanto invece per una distrazione che ha portato l'esperto a non digerire il reale bisogno del cliente. Forse lui ha nominato una certa esigenza durante il primissimo incontro, e da lì l'ha data per scontata, mentre tu, invece, non hai colto quella importantissima manciata di parole.

L'ascolto attivo, dunque, è una componente essenziale in una consulenza per capire e soddisfare le esigenze dei clienti. Va però sottolineato che non tutti hanno grandi capacità innate di ascolto attivo, e per questo, in questi casi, bisogna allenarsi e impegnarsi per riuscire a fare di meglio. Vuoi migliorare questa tua dote, così da fare felici i tuoi clienti? Bene, devi prima di tutto capire che tu non ascolti i tuoi clienti per fornire loro delle risposte: no, quelle arriveranno dopo. Tu ascolti per comprendere, e questo vuol dire che, mentre l'altro parla, tu non puoi pensare a quella che sarà la tua risposta o la tua obiezione.

Di più: la tua attenzione deve essere massima anche quando il cliente parla di qualcosa che non è direttamente afferente ai tuoi servizi o ai tuoi prodotti. Devi dunque carpire tutti i problemi del cliente, non solo quelli che puoi agevolmente risolvere in modo standard e veloce. Tutto questo, certamente, è faticoso, perché non siamo abituati a mantenere fissa la nostra concentrazione. Per non fare vagare altrove la nostra mente il trucco più efficace è quello di guardare l'interlocutore dritto negli occhi: mantenendo fisso il contatto visivo, si ridurranno al minimo le possibili distrazioni.

2. Acqua in bocca

Logica conseguenza del primo consiglio: per ascoltare bisogna in primo luogo tacere. Gli incontri con il cliente – brevi o lunghi che siano – sono incentrati su di lui, sulla sua situazione. Se al termine di una telefonata introduttiva o di un incontro preliminare hai parlato più tu del tuo cliente, qualcosa è andato storto. Non è certo facile trattenersi dall'interrompere il cliente proponendo subito la nostra soluzione, ma così facendo si vanificherà l'intera conversazione, la quale, di nuovo, è incentrata sul cliente, sui suoi problemi, e non su di noi o sulla nostra soluzione. L'unico momento in cui bisogna prendere parola, in queste occasioni, è quello in cui si vogliono chiedere dei chiarimenti.

3. Guadagnati la loro fiducia

Vuoi che i clienti siano totalmente aperti nei tuoi confronti, così da spiegarti davvero tutte le loro esigenze (almeno quelle note)? Allora devi riuscire a costruire un rapporto umano con loro. Devi essere professionale, certo, ma devi fare di tutto per non dare l'impressione di essere lì, di fronte a loro, solo per i soldi. Devi mostrarti realmente interessato alle loro esigenze, così da incoraggiarli a vedere quei contatti preliminari come i primi di una lunga serie di incontri di una partnership duratura e affiatata. È dunque necessario trovare qualcosa in comune con il cliente, qualcosa di cui parlare prima di promuovere i tuoi prodotti e i tuoi servizi: più il cliente sarà a suo agio e al sicuro, più si aprirà.

4. Fai le domande giuste

Quasi nessun cliente, se non rintuzzato con delle domande precise, riuscirà a spiegarti tutti i suoi bisogni. Ma a te quelle informazioni servono, e per questo non devi temere di domandare se in passato il cliente ha già utilizzato prodotti e servizi simili, e se ci sono stati problemi. Non è tutto qui: rivolgendoti a un'azienda ti sarà senz'altro utile domandare qual è la loro visione, così da capire in quale universo devi muoverti, e quali sono i loro obiettivi; rivolgendoti a una singola persona, dovresti invece semplificare il concetto, domandandogli quale risultato desidera raggiungere grazie ai tuoi prodotti o servizi. Tali quesiti potrebbero sembrare fin troppo diretti, ma le relative risposte possono fare davvero la differenza per quanto riguarda le tue performance!

E tu come ti approcci ai tuoi clienti quando fai una consulenza?

Aspetto i tuoi commenti qui sotto.

Alessandro Mazzù
Superstar

Sa tutto... o quasi.

Consulente di web marketing, formatore, autore e podcaster. Nel tempo libero mangio pizza e sushi (a volte insieme!), scatto foto con il mio iPhone e mi pettino. La barba.
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