WhatsApp Business: funzionalità, idee ed esempi per le tue strategie di marketing

A gennaio di quest’anno è arrivata sul Google Play Store di Indonesia, Italia, Messico, Regno Unito e Stati Uniti la app WhatsApp Business. La scelta dei paesi per il lancio non è casuale: U.S.A. a parte, gli altri sono fra gli stati in cui WhatsApp è più popolare, come testimonia il report 2018 di We Are Social e Hootsuite.

In tutto il mondo WhatsApp ha raggiunto 1 miliardo e 500 mila utenti attivi al mese, ce lo ha detto Facebook a fine gennaio nel resoconto per gli investitori.

In Italia WhatsApp è prima per numero di download e di utenti attivi al mese e, insieme a Facebook Messenger, ha registrato un tasso di crescita doppio rispetto a Facebook (dato year-on-year sempre del report We Are Social/Hootsuite).

Aggiungo altri due dati per capire perché le aziende devono prendere in considerazione WhatsApp come canale di comunicazione, la fonte in questo caso è un sondaggio su scala mondiale fatto da Twilio:

• l’89% degli intervistati preferisce comunicare con le aziende attraverso SMS e app di messaggistica istantanea;

• il 77% mantiene attive le notifiche per i messaggi, mentre solo il 42% attiva quelle delle app social.

I messaggi funzionano perché sono semplici, informali e rapidi. E da qualche tempo le chat si sono sostituite quasi del tutto agli SMS tradizionali perché hanno più funzionalità, sono molto diffuse e convengono, visto che spesso i messaggi non sono inclusi nei piani tariffari degli operatori mobili mentre internet sì.

Molti business se ne sono resi conto e hanno cominciato a usare le chat come canale di comunicazione con i propri clienti, in particolare WhatsApp e Facebook Messenger.

WhatsApp Business nasce proprio dalla consapevolezza che servono strumenti migliori per agevolare le conversazioni tra aziende e consumatori:

Stiamo costruendo e testando nuovi strumenti, tramite l'applicazione WhatsApp Business, gratuita e per piccole attività, e tramite una soluzione enterprise per aziende di maggiori dimensioni che operano su larga scala con una base clienti globale, quali compagnie aeree, siti di e-commerce e banche.

Creare valore per le persone e ora anche per le aziende, blog di WhatsApp, settembre 2017

Ma che differenze ci sono rispetto alla app che già conosciamo?

WhatsApp Business: le funzionalità per le aziende

Ecco cosa puoi fare con la versione business di WhatsApp.

1. Creare il profilo della tua attività

Oltre al nome dell’azienda puoi inserire:

• l’indirizzo, che sarà visualizzato su Google Maps;

• gli orari di apertura;

• l’indirizzo email;

• il sito web.

2. Inviare un messaggio di benvenuto

Puoi mandare un messaggio automatico ai tuoi contatti che ti scrivono per la prima volta o dopo 14 giorni di inattività nella chat. Puoi scegliere se inviarlo a tutti o solo a quelli che selezionerai.

3. Avvertire della tua assenza

Quando non puoi rispondere, puoi impostare che venga inviato in automatico un messaggio di assenza. Se vuoi puoi anche programmare quando verrà inviato. E se nel profilo hai impostato gli orari di apertura, puoi scegliere di mandarlo nei periodi di chiusura.

4. Creare e usare risposte rapide

Le risposte rapide ti evitano di dover scrivere sempre la stessa cosa. Dopo aver impostato le risposte alle domande più frequenti che ti fanno i tuoi clienti, potrai richiamarle digitando “/“. Dopodiché dovrai solo scegliere quella che ti serve in quel momento.

5. Ottenere un badge “confermato” o “verificato”

Gli utenti possono capire con quale tipo di account stanno chattando, controllando il badge nel loro profilo.

Se il badge è verde si tratta di un’azienda verificata. Per ora questo badge è riservato a brand molto noti.

Se il badge è grigio, l’azienda è confermata. In questo caso WhatsApp ha confermato che il numero di telefono dell’account corrisponde al numero di telefono dell’attività.

Se invece il badge è grigio con un punto di domanda all'interno del profilo, si tratta di un account business non ancora confermato né verificato.

Al momento non puoi richiedere a WhatsApp la conferma del tuo account business, come faresti per la pagina Facebook, puoi solo attendere le verifiche interne di WhatsApp.

6. Vedere le statistiche dei messaggi

Puoi controllare quanti messaggi sono stati inviati, consegnati, letti e ricevuti. Lo so, non è un granché, ma confidiamo che con i prossimi aggiornamenti arrivi anche una migliore analytics.

7. Catalogare contatti e chat con le etichette

Ne puoi creare fino a 20 e puoi sceglierne il colore. Sono utili per organizzare e ritrovare chat e messaggi.

Vediamo invece cosa non puoi fare con WhatsApp Business.

Non puoi usarla sull’iPhone

Eh già, perché per ora la app gira solo su Android, che d’altra parte è il sistema operativo più utilizzato.

Non puoi usarla su telefoni diversi

Come WhatsApp, anche la versione business è legata al numero di telefono, perciò:

• devi avere un numero di telefono (e un telefono) dedicato;

• non puoi usare lo stesso numero sia per WhatsApp che per WhatsApp Business.

Puoi usare la versione web o quella desktop e se hai un dispositivo Android nelle impostazioni di WhatsApp web potrai cliccare sul “+” in alto a destra e aggiungere altri computer. In questo modo potrai consentire al tuo team di gestire la comunicazione via WhatsApp senza dover per forza usare il telefono su cui è installata.

Non puoi comunicare con chiunque

Prima di poter chattare con i tuoi clienti hai bisogno che ti diano il loro consenso. Perciò dovrai creare delle procedure di registrazione attraverso cui i clienti si possano iscrivere per ricevere i tuoi messaggi.

Ma questo, a dire il vero, vale per ogni comunicazione business, anche se fatta attraverso l’app tradizionale.

4 consigli per ottenere risultati con il WhatsApp marketing

È vero, WhatsApp ha dei limiti, almeno per ora, ma vale la pena provare a inserirla fra i tuoi canali di marketing. Testala per un po’ e poi vedi se i risultati valgono lo sforzo. Nel frattempo ti do qualche dritta

1. Rendi umane le comunicazioni

Le persone usano WhatsApp tutti i giorni per chiacchierare con gli amici. Quando scrivono a un’azienda si aspettano di poter usare e leggere lo stesso tono informale e umano.

Perciò per creare una connessione fra te e chi ti contatta:

• abolisci il linguaggio burocratico e i tecnicismi;

• dai un nome e magari anche un volto a chi gestisce WhatsApp — che so, Giulia del servizio clienti;

• insegna agli operatori a trasmettere la personalità della tua azienda ogni volta che scambiano messaggi con i clienti.

2. Sii rapido

WhatsApp, Messenger e Telegram non si chiamano applicazioni di messaggistica istantanea per caso. Chi ti scrive si aspetta di ricevere una risposta in tempi brevi: organizzati per evitare che i clienti debbano aspettare ore per avere tue notizie.

3. Organizza bene contatti e chat

Una buona catalogazione ti può aiutare a essere veloce e sempre sul pezzo. Usa le etichette di cui ti ho parlato prima e agevolati il lavoro.

4. Lavora per acquisire contatti

Semplifica la vita dei tuoi clienti (e la tua) e fagli sapere che hai un numero WhatsApp e dove e come possono iscriversi ai servizi che offri tramite quel canale.

Usa la funzionalità di WhatsApp “Clicca per chattare” per mettere un link sul tuo sito che consente ai clienti di avviare una conversazione con te. Per ottenere il link, aggiungi il tuo numero WhatsApp Business con il prefisso internazionale a questo URL

Per esempio:

Il 39 all’inizio è il prefisso internazionale italiano ed è seguito dal numero senza spazi o altri caratteri.

Puoi anche predisporre un messaggio che ti venga inviato in automatico all’inizio della conversazione. In questo caso, puoi usare lo stesso URL e subito dopo il tuo numero aggiungere &text= seguito dal testo del messaggio. Ricordati che il testo deve essere codificato, quindi al posto degli spazi dovrai inserire %20.

Una cosa del genere:

Un altro modo efficace per acquisire contatti è di invogliare le persone a darti il numero di telefono in cambio di qualcosa. Potrebbe essere un contenuto gratuito che per loro è utile, oppure la partecipazione a un gioco a premi.

Come usare WhatsApp Business: 9 idee e 16 esempi

1# Offerte speciali

Inviare sconti solo agli iscritti WhatsApp è un’ottima maniera per aumentare la propria lista contatti.

L’esempio classico di questa strategia è Buyagift, un’azienda inglese attraverso il cui sito si possono acquistare esperienze da regalare alle persone care. Da anni Buyagift ha attivato un canale WhatsApp per inviare promozioni agli iscritti.

Da noi lo fa Pirati in viaggio, un sito che vende pacchetti vacanze.

Il badge di iscrizione di Pirati in viaggio.

2# Contest, giochi, concorsi

Con i contest le aziende si sono davvero sbizzarrite. La campagna che viene citata di più è quella di Absolut Vodka che per promuovere il lancio in Argentina dell’edizione limitata ha organizzato un concorso in cui si vincevano i biglietti per un party esclusivo.

Per farcela i partecipanti dovevano inviare messaggi WhatsApp a Sven — un personaggio immaginario che si sarebbe occupato della selezione all’ingresso — per convincerlo a farli entrare. Sven era davvero tosto, il che ha stimolato la fantasia dei partecipanti. E ha portato parecchi risultati al brand.

Nel 2012 Toyota Spagna organizzò un concorso a sorteggio per far conoscere le sue auto ibride. Chi voleva partecipare doveva usare la parola “Hibrizado” nel suo stato WhatsApp. Ogni settimana venivano estratti i vincitori di 5 iPhone.

La campagna di Toyota. Fonte: Medialabs.

In India HBO ha usato una campagna WhatsApp molto articolata per promuovere l’uscita di Suicide Squad. Fra le altre cose, ogni sera i fan potevano partecipare a un contest per vincere merchandising e biglietti per il film. Per partecipare dovevano inviare un messaggio vocale in cui imitavano il loro personaggio preferito oppure canticchiavano la colonna sonora del film.

Nelle 3 settimane di campagna, HBO ha ottenuto 1.000 contatti al giorno e ha ricevuto più di 2.000 messaggi vocali per il contest e 100.000 messaggi in totale.

La campagna di HBO. Fonte: Lighthouse Insights.

I concorsi funzionano, non solo perché ci sono dei premi in palio, ma anche perché la parte ludica provoca coinvolgimento.

3# Esperienze personalizzate

In Brasile Hellman’s, una marca di maionese, ha creato la campagna WhatsCook per offrire ai clienti un’esperienza di cucina personalizzata. Le persone potevano inviare le foto del cibo che avevano in frigo e dispensa e degli chef rispondevano con ricette e consigli per preparare dei piatti con quegli ingredienti.

Agent Provocateur, azienda inglese di lingerie, offre da sempre servizi online di personal shopping. Nel 2016, durante il periodo natalizio, lo ha fatto anche attraverso WhatsApp. I clienti potevano chattare con un agente — si chiamano così i loro operatori — e farsi consigliare su abbinamenti e regali.

L’Agente Ella in azione. Fonte: Lux Exposé.

La personalizzazione è un trend in crescita nel marketing digitale e non. È un’ottima idea usarla anche su WhatsApp.

4# Senso di esclusività

Lo stilista Abzal Issa Bekov ha inviato alcune immagini di anteprima della sua collezione autunno/inverno 2016 a chiunque gli inviasse un messaggio su WhatsApp.

Ispirato da come comunichiamo oggi, anche con gli sconosciuti, ha pubblicato il numero di telefono sul suo sito e sui social più per la curiosità di vedere in quanti gli avrebbero scritto che come mossa di marketing. E i messaggi sono stati davvero tanti.

Fonte: Dazed.

In fondo non c’è da stupirsi: l’idea di poter vedere o sapere qualcosa in anteprima è un forte propulsore. Così come l’idea di far parte di una cerchia ristretta ed esclusiva.

5# Contenuti generati dagli utenti

Gli User Generated Content sono un modo eccezionale per fare awareness e in contemporanea aumentare la credibilità di un'azienda. Più o meno qualunque canale è adatto a raccoglierli e allora perché non provare con WhatsApp?

Lo ha fatto in Kenya l’azienda di detergenti Persil per intercettare la nicchia di clienti che usa i dispositivi mobili prima di ogni altra cosa. Persil ha chiesto alle persone di inviare dei video di 15 secondi con consigli di pulizia. I migliori avrebbero vinto dei coupon e delle ceste regalo.

6# Avvisi e informazioni utili

Ricevere avvisi su WhatsApp è rapido e comodo. Lo sa KLM che invia ai suoi passeggeri informazioni sul volo che hanno prenotato e gli consente di contattare il supporto sempre via WhatsApp. Non a caso dall’anno scorso la compagnia aerea olandese è fra i brand con un account WhatsApp Business verificato.

Anche gli avvisi di BlaBlaCar su prenotazioni e annullamenti arrivano via WhatsApp o, in seconda battuta, via SMS.

7# Prenotazioni

Le prenotazioni tramite chat stanno prendendo talmente piede che da quest’anno le usa persino l’ Azienda Sanitaria Provinciale di Agrigento per le visite specialistiche.

Gli hotel e i ristoranti sono quelli che usano di più questa opzione. E qualcuno, come l’Hotel Miramonti di Torino, ci abbina anche una promozione per incentivare il servizio.

8# Servizio clienti

Il supporto ai propri clienti è forse la prima cosa che viene in mente da fare con WhatsApp business. E infatti sono in tanti a farlo, anche in Italia. Per esempio VEGA, azienda di fornitura alberghiera e hotelleria, e Interrail.eu, il canale di vendita online ufficiale dei pass Interrail.

Un esempio del servizio clienti di VEGA.

Sono soprattutto business di medie e piccole dimensioni perché, in effetti, la gestione del customer care attraverso WhatsApp può diventare poco pratica quando il numero di richieste dei clienti è molto elevato.

9# Feedback, sondaggi e ricerche sui clienti

Tutti gli strumenti per fare marketing online consentono di conoscere meglio il pubblico target della propria azienda. Anche WhatsApp, per esempio usandola come ha fatto Hektor, una app che aiuta a risparmiare.

Per saperne di più sui propri clienti e costruire buyer persona più precise, nel 2017 il team di Hektor ha creato un gruppo di ricerca su WhatsApp con una trentina di partecipanti fra i 22 e i 35 anni che hanno chattato per 20 giorni. Ogni mattina un membro del team faceva una domanda e forniva eventuali chiarimenti; un altro membro si occupava di tenere viva la conversazione; un altro ancora partecipava come osservatore per prendere nota delle discussioni più interessanti. Tutte le chat venivano poi scaricate e analizzate permettendo a Hektor di scoprire motivazioni, personalità, interessi e tratti comuni dei suoi clienti.

Alcuni messaggi della ricerca. Fonte: WhatsApp: The greatest free research tool.

E tu hai già inserito WhatsApp Business nella tua strategia di marketing?

Per quanto WhatsApp Business non consenta ancora una gestione semplice né offra possibilità di automazione, non c’è dubbio che può essere uno strumento efficace per creare delle relazioni proficue con i tuoi clienti. Se lo stai già testando, raccontami come va nei commenti!