65 Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti che devi conoscere nel 2024

Mantenere i clienti è una priorità assoluta per la maggior parte delle aziende. Ed è molto più facile farlo quando capisci veramente cosa vogliono e si aspettano i tuoi clienti dalla tua azienda.

Le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti offrono preziose informazioni sulle loro aspettative, preferenze e comportamenti. Rivelano i fattori comuni che fanno tornare i clienti e quelli che tendono ad allontanarli. 

In questo articolo condivideremo 65 tra le più importanti statistiche sulla fidelizzazione dei clienti.

Più allinei le tue strategie aziendali e i tuoi servizi a queste intuizioni, più avrai la possibilità di offrire un'esperienza cliente stellare e di costruire una solida base di acquirenti fedeli e ripetitivi. 

Spunti chiave

Le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti di cui parleremo di seguito evidenziano diversi punti importanti, tra cui:

• La fidelizzazione dei clienti costa molto meno dell'acquisizione di nuovi clienti
• I clienti esistenti tendono a spendere di più (e più spesso) rispetto ai nuovi clienti
• Il miglioramento dell'esperienza del cliente è uno dei principali fattori di fidelizzazione.
• Un programma di fidelizzazione ben strutturato può essere molto efficace per migliorare la fidelizzazione dei clienti e aumentare le vendite.
• I tassi di fidelizzazione dei clienti variano in modo significativo nei diversi settori

Tenendo a mente questi punti importanti, tuffiamoci nei numeri.

Statistiche generali sulla fidelizzazione dei clienti

Le statistiche che seguono forniscono una panoramica dei costi legati alla fidelizzazione dei clienti e fanno luce sulle abitudini di acquisto dei clienti abituali:

1. L'abbandono dei clienti costa agli Stati Uniti fornitori 168 miliardi di dollari all'anno(CallMiner)
2. Le tendenze degli Stati Uniti le aziende potrebbero risparmiare oltre 35 miliardi di dollari all'anno concentrandosi sulla soddisfazione dei clienti esistenti(CallMiner)
3. Nel 2013, le aziende di e-commerce hanno pagato in media 9 dollari per acquisire un nuovo cliente. Nel 2022, la cifra era salita a 29 dollari (un aumento del 222%). (SimplicityDX)
4. Le aziende hanno il 60%-70% di possibilità di vendere a un cliente esistente, mentre per un nuovo potenziale cliente la probabilità è solo del 5%-20%(Forbes, citando il libro "Marketing Metrics").
5. I clienti abituali spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti(BIA Advisory Services)
6. Circa il 52% dei clienti ha fatto di tutto per acquistare dal proprio marchio preferito(Zendesk)
7. Due quinti delle aziende si concentrano in egual misura sulla fidelizzazione e sull'acquisizione dei clienti(Invesp)
8. Il 44% delle aziende non calcola ancora il proprio tasso di fidelizzazione dei clienti(CustomerGauge).
9. Quasi tre quarti dei consumatori provano fedeltà verso un particolare marchio o azienda(Zendesk)
10. Oltre il 55% dei consumatori è fedele a un marchio perché ama il prodotto(Yotpo)
11. Un terzo dei consumatori afferma che sono necessari tre acquisti per creare una fedeltà al marchio(Yotpo)

L'impatto della fidelizzazione dei clienti sui profitti

Forse l'impatto più importante che la fidelizzazione dei clienti può avere su un'azienda riguarda i suoi profitti. Le statistiche che seguono illustrano il potere della fidelizzazione dei clienti sul risultato economico di un'azienda:

12. L'84% delle aziende che si impegnano per migliorare l'esperienza dei clienti nota un aumento dei ricavi(Dimension Data).
13. La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il 61% delle piccole imprese che dichiarano che oltre la metà dei loro ricavi proviene da clienti abituali(BIA Advisory Services).
14. Le piccole imprese di e-commerce generano il 35% dei loro ricavi dal 5% dei clienti fedeli e ripetitivi(Smile.io)
15. Dopo aver acquistato per la prima volta dal tuo negozio online, un cliente ha il 27% di probabilità di acquistare di nuovo. Dopo un secondo acquisto, c'è il 49% di possibilità che comprino di nuovo. E dopo un terzo acquisto, la probabilità sale al 62%. (Smile.io)

Fonte dell'immagine: Smile.io

16. Più a lungo i clienti acquistano dalla tua azienda, più alto sarà il loro valore medio dell'ordine per la maggior parte dei settori. Ad esempio, nel settore della bellezza e dei cosmetici, i clienti spendono il 30% in più per ogni ordine dopo aver acquistato con un'azienda per sei mesi e il 45% in più dopo 36 mesi. (Smile.io)
17. In media, il 10% dei clienti più fedeli spende il doppio per ogni ordine rispetto al 90% dei clienti più deboli(Smile.io).
18. Quando si tratta di promuovere il passaparola, il 60% dei clienti fedeli condividerà il proprio marchio preferito con amici e familiari(Yotpo).
19. Oltre il 39% dei clienti è disposto a spendere di più con un marchio a cui è fedele, anche se ci sono opzioni più economiche altrove(Yotpo)

Statistiche sui programmi di fidelizzazione dei clienti

Un metodo che molte aziende utilizzano per fidelizzare i clienti è quello di implementare un programma di fidelizzazione. I dati riportati di seguito mostrano l'effetto che questo può avere sulla fidelizzazione dei clienti:

20. Nel 2023, la dimensione del mercato globale della gestione della fedeltà era di 5,57 miliardi di dollari(Statista).
21. Si prevede che il mercato mondiale della gestione della fedeltà raggiungerà 28,65 miliardi di dollari entro il 2030(Fortune Business Insights)
22. Tra il 2017 e il 2019, il 69% dei dirigenti C-suite ha dichiarato di aver aumentato gli investimenti nei programmi di fidelizzazione dei clienti(Business Wire, citando il rapporto Big Picture LoyaltyOne sulla fidelizzazione).
23. Oltre il 71% delle aziende investe almeno il 2% del proprio fatturato totale in programmi di fidelizzazione(Business Wire, citando il report Big Picture LoyaltyOne)
24. I membri dei programmi di fidelizzazione contribuiscono al 43% delle vendite annuali delle aziende(Business Wire, citando il rapporto Big Picture LoyaltyOne sulla fidelizzazione)
25. Quasi tutte le aziende (95%) affermano che i membri dei programmi fedeltà spendono di più dei non membri ogni anno. Infatti, il 60% delle aziende afferma che i membri dei programmi fedeltà spendono da due a tre volte di più. (Business Wire, citando il rapporto Big Picture LoyaltyOne sulla fedeltà)
26. I programmi di fidelizzazione possono funzionare bene: il 79% dei consumatori americani afferma che la partecipazione a un programma di fidelizzazione li porta ad acquistare più frequentemente da un marchio(Statista).
27. Circa il 70% degli Stati Uniti. i consumatori che partecipano a un programma di fidelizzazione gratuito o a pagamento affermano di trascorrere più tempo con il marchio come risultato(Statista)
28. Mentre il 76% dei consumatori dichiara di non pagare per i programmi di fidelizzazione a cui partecipa, il 64% sarebbe disposto a farlo in cambio di vantaggi aggiuntivi come sconti e spedizioni gratuite più veloci(Business Wire, citando il rapporto Big Picture LoyaltyOne sulla fidelizzazione).
29. Oltre il 50% delle aziende sta prendendo in considerazione l'introduzione di programmi di fidelizzazione a pagamento (Business Wire, citando il rapporto Big Picture LoyaltyOne sulla fidelizzazione)
30. La media degli Stati Uniti. il consumatore appartiene a più di 16 programmi di fidelizzazione ma ne utilizza attivamente meno della metà(Statista)

Fonte immagine: Statista

31. Oltre il 50% degli Stati Uniti. è probabile che i consumatori aumentino la loro partecipazione ai programmi di fidelizzazione(Statista)
32. Quasi il 70% degli iscritti ai programmi di fidelizzazione a pagamento cita la spedizione gratuita come motivazione principale per l'adesione. Oltre il 60% cita gli sconti istantanei come motivazione principale. (Statista)
33. Oltre il 90% dei dirigenti degli Stati Uniti. ritiene che i loro programmi di fidelizzazione dovrebbero offrire ai clienti più premi e vantaggi(Statista)

Statistiche sul servizio clienti

Uno dei fattori più importanti che possono influire sulla fidelizzazione dei clienti è il modo in cui la tua azienda gestisce il servizio clienti. Guarda le statistiche qui sotto per capire quanto possa essere fondamentale un'esperienza positiva per i clienti:

34. Oltre il 90% dei consumatori ritiene che un'esperienza di assistenza clienti positiva li renda più propensi a comprare di nuovo(Salesforce)
35. Circa l'83% degli Stati Uniti. i consumatori ritengono che un buon servizio clienti sia un fattore importante o fondamentale per la fedeltà al marchio(Statista)
36. Circa il 58% dei consumatori afferma che il servizio clienti è molto importante per la loro fedeltà a un marchio(Microsoft)
37. I clienti che ricevono un "miglioramento del valore" durante le interazioni con il servizio hanno l'82% di probabilità di rimanere con l'azienda(Gartner).
38. Nel 2021, il 58% dei clienti ha dichiarato che le proprie aspettative sul servizio clienti sono più alte rispetto al 2020(Talkdesk).
39. Oltre il 60% dei clienti ritiene che la capacità di risolvere rapidamente i problemi sia uno degli aspetti più importanti di una buona esperienza di servizio al cliente. Oltre il 40% pensa la stessa cosa dell'assistenza 24/7. (Zendesk) 
40. Più della metà dei clienti cita i lunghi tempi di attesa come uno degli aspetti più frustranti di una cattiva esperienza del cliente(Zendesk)
41. Quasi il 70% dei clienti è infastidito quando la propria chiamata viene trasferita da un reparto all'altro(Zendesk)
42. Circa il 44% dei clienti vuole che le aziende garantiscano che il servizio clienti e i team di assistenza risolvano i loro problemi in modo efficace ed efficiente(CallMiner).

Differenze nella fidelizzazione dei clienti tra i vari gruppi demografici

Le statistiche che seguono illustrano come i diversi gruppi demografici percepiscono la fedeltà al marchio:

43. Poco meno del 60% degli Stati Uniti. i consumatori affermano che una volta fidelizzati a un marchio, lo saranno per tutta la vita(Acquia)
44. Tre quarti degli Stati Uniti. i consumatori sono più propensi ad essere fedeli se un marchio li comprende a livello personale(Acquia)
45. Circa il 40% dei clienti millennial e Gen Z risolve i problemi con un'azienda attraverso la messaggistica(Zendesk).
46. Due quinti dei giovani tra i 16 e i 34 anni sono più propensi a fare acquisti presso un rivenditore online se possono monitorare i resi in un'unica app, rispetto al 33% dei giovani tra i 45 e i 54 anni e al 25% degli over 55(Klarna).
47. I sondaggi mostrano che il 46% degli Stati Uniti. consumatori, il 40% dei consumatori britannici. e l'88% dei consumatori brasiliani ha un'opinione più favorevole dei marchi che rispondono a domande e reclami sui social media(Microsoft).
48. Durante la pandemia COVID-19, il 21% dei consumatori della Gen Z e il 20% dei millennial hanno sviluppato aspettative più elevate nelle interazioni con il servizio clienti. Solo l'11% dei consumatori over 55 ha registrato lo stesso aumento delle aspettative. (Zendesk)

Statistiche sul comportamento di fidelizzazione dei clienti

Comprendere il comportamento dei clienti può mostrarti quali sono le priorità delle persone quando si tratta di rimanere fedeli a un'azienda o a un'altra. I dati riportati di seguito fanno luce sui principali motivi per cui i clienti tendono a rimanere o a cambiare:

49. Un sondaggio ha rivelato che il 31% dei consumatori ha cambiato marchio perché un'azienda mentiva sulle prestazioni del prodotto(YouGov).
50. Un servizio clienti scadente ha indotto il 61% dei consumatori a cambiare marchio(Microsoft)
51. Quasi il 74% dei consumatori è propenso a cambiare marchio dopo un'esperienza di call center negativa (CallMiner)
52. Circa il 50% dei consumatori passerebbe a un concorrente dopo un'esperienza negativa con un cliente. Nel caso di più esperienze negative, la percentuale sale all'80%. (Zendesk)
53. Le ricerche dimostrano che il 62% degli acquirenti non acquisterà da un rivenditore che non offre il reso gratuito. E l'84% degli acquirenti non acquisterà più dallo stesso rivenditore dopo una cattiva esperienza di restituzione. (Klarna)
54. Nel 2020, l'81% dei consumatori ha cambiato fornitore, nonostante solo il 63,9% avesse pianificato di farlo all'inizio dell'anno(CallMiner).
55. Oltre il 60% dei consumatori ha dato la colpa ai prezzi elevati o all'aumento dei prezzi per cambiare fornitore di servizi nel 2020, e il 34,6% lo ha fatto perché ha ritenuto di non essere trattato in modo equo(CallMiner).

Tasso medio di fidelizzazione dei clienti per settore

Abbiamo già parlato di come i dati demografici possano influire sulla fidelizzazione dei clienti. Ma varia anche in base al settore, come mostrano i dati qui sotto:

56. Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti? La risposta a questa domanda varia molto da un settore all'altro. Nel 2018, le aziende di media e servizi professionali hanno registrato i tassi di fidelizzazione dei clienti più alti, pari all'84%. Il settore con i tassi di fidelizzazione più bassi è stato quello dell'ospitalità, dei viaggi e della ristorazione, con il 55%. (Statista)

Fonte immagine: Statista

57. Nel 2023, il 49% dei clienti è "estremamente probabile" che compri di nuovo da un marchio di supermercati da cui ha acquistato negli ultimi 90 giorni, rispetto al 25% delle banche(XM Institute).

Fonte dell'immagine: Istituto XM

58. La maggior parte delle app e dei software ha un tasso di fidelizzazione tra il 6% e il 20% in otto settimane(Mixpanel).

Utilizzo dei canali online per la fidelizzazione dei clienti

L'ultimo pezzo del puzzle della fidelizzazione dei clienti è la comprensione dei modi migliori per affrontarla. In particolare, quali canali dovresti utilizzare. I dati riportati di seguito illustrano i più importanti da prendere in considerazione:

59. Quasi il 90% degli Stati Uniti. Gli addetti al marketing utilizzano l'email per fidelizzare i clienti, il 63% utilizza i social media e il 55% il direct mail(Statista).
60. Oltre il 52% dei consumatori preferisce contattare i marchi per telefono. Solo lo 0,3% dei consumatori preferisce entrare in contatto per lettera. (CallMiner)

Fonte dell'immagine: CallMiner

61. Poco più del 40% dei marketer utilizza i propri sforzi SEO per fidelizzare i clienti(Statista)
62. I clienti spendono tra il 20% e il 40% in più con i marchi che rispondono alle richieste di assistenza clienti sui social media (McKinsey)
63. Metà dei clienti sceglie un canale di assistenza clienti in base alla velocità con cui ha bisogno di una risposta(Zendesk)
64. Quasi il 70% dei clienti vuole risolvere il maggior numero di problemi da solo(Zendesk).
65. Solo il 35% delle aziende adotta un approccio omnicanale al servizio clienti. E solo il 28% offre una base di conoscenze. (Zendesk)

Ulteriori letture: Cos'è l'Omnichannel? (+ suggerimenti per creare esperienze omogenee)

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Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti non è una soluzione secondaria per la crescita, ma è una parte fondamentale della costruzione di un'attività sostenibile e redditizia.

Non solo è meno costoso mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi, ma i clienti felici e fedeli sono più propensi a spendere di più e a sostenere il tuo marchio.

Ma come dimostrano le statistiche, tenersi stretti i clienti non è un'impresa facile. Richiede un approccio dedicato con miglioramenti continui.

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