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Julia Olennikova

SEMrush presenta: Social Media Autunno/Inverno

Julia Olennikova
SEMrush presenta: Social Media Autunno/Inverno

Le tendenze principali della stagione sui social network

Il 9 settembre SEMrush ha organizzato il primo webinar in formato Hangout della stagione.

In quest’occasione, tre esperti di social media hanno discusso degli aspetti più importanti che un’azienda deve tenere in considerazione quando utilizza i suoi profili social. In particolare, gli specialisti che hanno partecipato alla sessione, si sono soffermati sui tre social network più importanti:

  • Salvatore Russo ci ha parlato di come sfruttare le potenzialità di Google+,
  • Mattia Bassan ci ha suggerito come ottimizzare Facebook,
  • Saverio Bruno si è concentrato sulle peculiarità di Twitter.

Gli esperti hanno risposto alle nostre domande su quali siano i contenuti che non possono mancare quando un brand apre un profilo social, come gestire un fail con il minore impatto per l’azienda, e ci hanno rivelato le metriche più significative per gestire efficacemente un account aziendale, in ognuno dei tre social network di riferimento.

Quello che ne è emerso è un interessante resoconto sull’uso dei social, spesso erroneo (sull'argomento: 10 Errori frequenti delle aziende nei social network) e penalizzante per chi non conosce bene il mezzo che sta utilizzando. Salvatore, Mattia e Saverio hanno parlato della loro esperienza professionale e di tutte quelle aziende che hanno visto commettere errori sui social, e per questo non ottenere i risultati sperati, per non aver pianificato una valida strategia di social media.

Non avete potuto partecipare alla tavola rotonda sui social network?

Se vi siete persi la nostra tavola rotonda in cui questi tre grandi professionisti del settore rivelavano i tip&tricks più trendy della stagione, niente paura! Vi riproponiamo qui l’intera sessione, nella quale troverete importanti consigli per pianificare una corretta strategia di social media marketing. Non perdetevi i loro suggerimenti, risulteranno davvero preziosi.

Per rivedere e riascoltare l’Hangout qui.

SEMrush presenta: SMM Autunno/Inverno

SEMrush presenta: SMM Autunno/Inverno

Relatori:

Google Plus: Salvatore Russo, si occupa di Digital Marketing Strategy, Consulenza Aziendale e Formazione dal 1998. Dal 2011 si occupa della direzione marketing di 6sicuro.it. Autore del libro “Scopri Google Plus e conquista il web“.

Facebook: Mattia Bassan, Digital strategist presso Studio Cappello. PM e PPC su piattaforme Google Adwords, Facebook Ads, Twitter e Linkedin.

Twitter: Saverio Bruno, Digital Media Strategist - delegato HootSuite per l’Italia e Partner Certificato Google. CEO di TwitterMarketingEfficace.com.

Quali sono le metriche più sopravvalutate

Salvatore Russo:

Secondo me, non ci sono in generale metriche sopravvalutate, ci sono delle metriche “in superficie” come like o condivisioni, che ben presto si scopre non essere significative, ossia che non ci si può fermare solamente a quelle, soprattutto se si sta analizzando una piattaforma come Google Plus.

Ad esempio, c’è una ricerca americana che fa vedere come profili che hanno un numero di utenza elevata ma scarsi +1 e condivisioni, ottengano comunque un numero molto alto di conversioni sul sito e-commerce di questa utenza. Quindi poca interazione, ma in realtà gli utenti hanno letto quel contenuto e poi hanno eseguito un’operazione sul sito della società.

Anche 6sicuro.it funziona in questa maniera: pur avendo un numero discreto di utenza, gli articoli hanno più o meno 80-100 like, e io potrei fermarmi semplicemente lì, ma quello che c’è dietro è molto più importante. Per esempio, io ho migliaia di visualizzazioni dell’articolo perchè è stato molte volte recuperato e inserito in delle raccolte.

Chi fa attività local, oltre a vedere quanto vengono letti i post deve anche controllare quante volte la sua società esce in Google Maps e quanti utenti hanno chiesto le indicazioni stradali (questo è possibile tramite la dashboard di Google My Business). Quindi, secondo me, non c’è una metrica sopravvalutata, ma bisogna rendersi conto che le metriche non solo solamente i like e le condivisioni.

Saverio Bruno:

Si tende molto spesso a focalizzarsi sul discorso quantitativo anzichè su quello qualitativo. Per ogni progetto bisogna fare una premessa importante: dipende quali sono gli obiettivi. Se vogliamo concentrarci su Twitter, parlando di assistenza e customer service, è ovvio che una metrica importante sarà quella legata all’engagement e all’interazione con gli utenti. Ma esattamente come nel già citato Google Plus, su Twitter può verificarsi la stessa situazione.

Quindi, come prima cosa, bisogna capire quali sono gli obiettivi dell’azienda e, in base ai risultati che si vogliono ottenere su ogni singola piattaforma, si considererà una linea editoriale e si stabiliranno delle metriche sulle quali poi si faranno delle valutazioni.

Ripeto, soprattutto nella fase iniziale, evitare di focalizzarsi sulla quantità invece che sulla qualità. Non vale solo per il numero dei followers, retweet ecc, ma anche per altri parametri.

Mattia Bassan:

Quello che i clienti molto spesso esaminano, pur senza capirne il significato, è la copertura dei post. La realtà è che è inutile avere coperture enormi dei post se poi stiamo parlando con le persone sbagliate. Bisognerebbe delineare meglio quali sono le tipologie di utenti che vogliamo intercettare e concentrarci su di loro. Sebbene i numeri siano inferiori, possono garantire un maggiore engagement.

Per quanto riguarda i metodi e gli strumenti di pubblicazione che troppo spesso vedo ancora utilizzati, mi viene quasi un brivido quando vedo le offerte pubblicate in Facebook senza alcuna strategia di base, e che per questo non producono lead o engagement. È una pratica che, a mio avviso, va evitata il più possibile.

Che contenuti non utilizzare nei social

Mattia Bassan:

Oltre all’utilizzo di strumenti come le offerte, su Facebook (essendo il social con più utenti) troppo spesso vedo amministratori che usano la pagina come fosse un volantino della spesa.

Non è quello che un utente Facebook si aspetta di trovare quando apre il proprio newsfeed.

Molto spesso ci sono post di concorrenti o di blog che sono costruiti apposta per portare attenzione a un competitor e non è un nostro interesse farlo (salvo che non ci siano strategie di co-branding).

Salvatore Russo:

In generale, se rimaniamo nei confini dell’etica e della legalità, per me non ci sono contenuti che non possono essere pubblicati. Ma bisogna saperli gestire: quando pubblico qualcosa devo essere in grado di gestire tutto quello che avviene. Io non amo, nè per il mio personal branding nè per le aziende che seguo, parlare di religione, sport o politica, a meno che non venda crocefissi, palloni da calcio e manifesti.

Ovviamente per quanto riguarda lo sport, le manifestazioni come campionati mondiali o olimpiadi le escludo da questo ragionamento. Ma in generale preferisco non collegarmi a questo tipo di argomenti. Quello che sicuramente è da evitare se parliamo di Google Plus è:

1) Condivisioni automatiche da Facebook o da altre fonti

In questo caso avremo tanti post senza neanche una condivisione, posso anche non andare a controllare la dashboard se ci sono click verso il sito perché non ci saranno. Bisogna quindi sfruttare gli strumenti a disposizione di Google Plus, come ad esempio la formattazione che è fondamentale, per realizzare i contenuti ai quali 5 milioni di utenti di Google Plus in Italia sono abituati.

2) Ripubblicare il proprio contenuto in tutte le community

Google Plus blocca i miei post in questo caso perché mi vede come spammer. Una della caratteristiche di Google Plus è la vita molto lunga del post. Tra i tre social che stiamo analizzando: su Twitter mi conviene ripostare perché il post “brucia” velocemente; su Facebook posso sperare in una vita di qualche ora; su Google Plus i miei articoli ricevono i +1 a distanza di un anno. Non dimentichiamo poi che i post di Google Plus vengono visti anche su Google nelle ricerche organiche.

3) Utilizzare immagini brutte o sgranate

(A meno che non si voglia mettere un’immagine sgranata per sensibilizzare la mancanza di qualità nella società moderna). La piattaforma permette l’inserimento di immagini anche di 20 Mb senza degradarne la qualità. Per questo i fotografi sono la community più popolosa su Google Plus. C’è un’ultima cosa da evitare, tra quelle che io ho visto fare: ci sono i professionisti che fanno gli screenshot delle email dei clienti prendendoli in giro, oppure aziende che fanno gli screenshot del Customer care.

Tornando al discorso iniziale dell’etica, secondo me non è corretto. È come se mio figlio andasse a scuola e la maestra lo prendesse in giro con le altre maestre.

Saverio Bruno:

Collegandomi al discorso della durata dei contenuti, su Twitter non dovete farvi problemi e potete riproporre i post, cambiandone, per esempio, la forma o la formattazione. Al di là di questo, una cosa che molto spesso vedo utilizzare da parte dei brand è anche il cosiddetto “punto collegamento” quando sul profilo Twitter vedi tutti i link ai relativi post della pagina Facebook.

Non è il modo migliore di affrontare la piattaforma e di ottenere dei risultati.

In quanto agli argomenti, anch’io cerco di evitare temi come la politica o la religione. Un’altra cosa da tenere sotto controllo è l’uso degli hashtag: si possono utilizzare, ma sempre in modo pertinente e correlato all’argomento del post.

Che fare in caso di fail

Saverio Bruno:

Su Twitter, nonostante la vita dei post sia molto breve, ci vuole un niente per far diventare la situazione incontrollabile. Ci sono 3 cose semplici che bisogna considerare:

  • Saper ammettere i propri errori
  • Rispondere sempre in modo educato
  • Evitare di alimentare il flame, cioè conversazioni con un tono eccessivamente spinto e maleducato.

C’è anche da considerare il fatto che dopo la recente integrazione di Twitter con Google nella ricerca, quest’ultimo indicizza i tweet quindi, in caso di fail, abbiamo un motivo in più per cercare di contenere le conversazioni, proprio perché la visibilità che poi avremo va oltre la piattaforma Twitter.

Mattia Bassan:

Faccio un passettino indietro e cerco di capire che prima di attivare un profilo sui social, e su Facebook in particolare, è necessario delineare la strategia e pensare a eventuali crisi o fail, definendo appunto un codice comportamentale. Se il fail riguarda un post sbagliato o un hashtag c’è una maniera, se invece deriva da una crisi esterna, come un errore dell’azienda, ci si comporterà in maniera diversa.

Bisogna vedere quali sono le persone, anche internamente, che sono più indicate per risolvere determinate situazioni di crisi. Se la fonte della crisi è esterna e legata più al brand che ai social, la parola d’ordine è sempre moderazione. Cerchiamo quindi di dare risposte cortesi, chiediamo di lasciarci una mail o un numero telefonico per poter contattare privatamente il diretto interessato.

Se la cosa non è direttamente gestibile da chi si occupa di social ma dev’essere presa in mano dal management dell’azienda, probabilmente è meglio lasciare che gli utenti si sfoghino e intervenire solo con dei comunicati stampa ufficiali, invece che andare da soli a stravolgere le idee di comunicazione aziendale.

Salvatore Russo:

Molte aziende sono bloccate nella propria comunicazione online proprio per la paura dell’epic fail.

Per me è giusto: bisogna avere paura!

Perché fino ad un certo punto è una paura “amica”, vuol dire che nella tua strategia di comunicazione includerai sempre il monitoraggio o sarai preparato su cosa rispondere in caso di crisi. Ma non deve diventare una paura paralizzante, che ti fa decidere di chiudere i commenti del tuo blog o della pagina Google Plus. Sarebbe una pazzia, perché devi sempre osservare e ascoltare. Nei casi in cui, con tutta la buona volontà, ci fosse un utente che si lamenta, sicuramente la prima cosa da fare è non dare la colpa allo stagista. La seconda è accettare di non essere infallibile.

Dovete sempre e comunque dare una risposta rapida. Dietro il problema c’è un processo aziendale lunghissimo, ma non possiamo rispondere dopo due settimane, quando su Twitter è già stato creato l’hashtag più bello con tutte le vignette del mondo. Serve una risposta per dire: c’è stato questo problema, verifichiamo.

Dobbiamo mettere da parte la nostra emotività. Gli utenti online sono emotivi. Arriva un cliente e dice: siete una società, diciamo, da non utilizzare mai più. Tu gli dai contestualmente, senza emotività, la risposta a quel caso specifico, e allora  arriveranno quelli che io definisco “gli svelti”, che ti racconteranno come ti dovevi comportare in un milione di modi diversi. Qui bisogna semplicemente attendere e solo in seguito fornire una risposta più articolata. E, riallacciandomi a Saverio, non è importante solo in quel dato momento. Tutto quello che si fa su Google Plus finisce nelle ricerche organiche. Ricapitolando, ci vuole calma, sangue freddo, analisi successiva, e prima di pubblicare qualcosa devi capire già quali possono essere le problematiche.

Mattia Bassan:

È importante nella strategia prevedere anche di costruirci degli alleati, degli advocates. Bisogna avere degli utenti che siano pronti a spada tratta a difendere il nostro brand. Questo si può fare con delle attività di PR, in cui andiamo a legarci particolarmente a determinati utenti che hanno anche una certa influenza nella rete e che ci aiuteranno a risolvere la crisi. Succede molto spesso nel settore della telefonia o dei provider di servizi internet. La lamentela è dietro l’angolo, ma ci sono anche molti utenti contenti che ci aiutano a placare queste ire ingiustificate.

Salvatore Russo:

Verissimo, a me capita con il blog. A differenza dell’inizio, io la maggior parte delle volte attendo un attimo a dare un commento perché spesso arrivano gli altri lettori che rispondono a un cliente che ha un’invettiva o interpreta in modo sbagliato l’articolo.

La piramide alimentare dei social

Salvatore Russo:

Come ingrediente giornaliero, io direi ascoltare prima di “smarmellare”. Bisogna utilizzare il motore di ricerca interno di Google Plus per trovare gli utenti che parlano dell’argomento di mio interesse e iniziare a condividere con loro i contenuti o commentare. Questa cosa non viene vista in maniera negativa. Diciamo che l’ascolto è come la margarina sulla fetta biscottata che permette di far scivolare meglio la marmellata che sarebbe il nostro contenuto. Indubbiamente, le interazioni su Google Plus sono più basse rispetto ad altri social, quindi se metto un +1 a Mattia, è mio!

La seconda cosa da fare, anche perché la piattaforma è dedicata a questo, è preoccuparsi delle immagini. Le possiamo pubblicare quotidianamente (io in qualsiasi mio speech devo nominare visual storytelling” almeno tre volte e lo faccio adesso). Dovete raccontare l’azienda e potete farlo anche tramite le immagini.

Quello che si potrebbe fare una volta a settimana, a seconda della dimensione dell’azienda, è un post del proprio blog (o anche su Google Plus che può essere utilizzato come piattaforma di blogging). Si potrebbero fare anche dei sondaggi, che funzionano benissimo e impegnano poco.

Una volta al mese farei quello che sta facendo adesso SEMrush, un webinar o un hangout in diretta. Un’azienda di qualsiasi tipologia ha una famosa pagina sul blog con le domande frequenti. Quelle domande si potrebbero porre ai professionisti o a un responsabile in azienda per lo sviluppo di un hangout in diretta. Posso poi aggiungerlo sia nel mio sito, come contenuto, che sul mio canale Youtube.

Posso fare anche una newsletter invitando i clienti a fare domande e poi recuperare 10 domande per un hangout.

Saverio Bruno:

Per il consumo giornaliero premetto anch’io l’ascolto e la pianificazione. Poi, per quanto riguarda i tweet, non esiste un numero preciso, ma soprattutto un mix, quindi si crea un tweet testuale, un tweet con la foto, uno con il link e anche dei tweet a livello di conversazione.

I tweet non si devono solo riferire ai contenuti, devono anche creare l’interazione.

Quanto al consumo settimanale, che può essere anche mensile, metterei la realizzazione di un nuovopiano editoriale (dipende dalla grandezza e dagli obiettivi dell’azienda). La stessa cosa vale per il live tweeting, quando segui un evento offline o online e fai un racconto di questo evento.

Poi a livello settimanale possiamo anche introdurre determinate rubriche. Per esempio, parlando di customer service, oltre all’assistenza immediata, possiamo riprendere alcune risposte e problemi risolti ed etichettarli in funzione della tipologia del contenuto.

Un’altra attività che si può fare con una ricorrenza settimanale è il cosiddetto following, ossia quando si seguono gli utenti che fanno parte del settore di riferimento.

Non dimentichiamoci poi della composizione delle liste.

Mattia Bassan:

Ogni pagina aziendale è diversa, ha un target diverso. Quindi è necessario adeguare quotidianamente il tono della conversazione e dei messaggi al nostro target. Su Facebook non bisogna riproporre argomenti o link già trattati o ricondividere gli stessi post, altrimenti la visibilità organica verrà penalizzata in maniera importante. Sempre giornalmente, vista la grande interazione che si riesce ad avere sul canale, è importante andare a interagire con chi ha interagito con noi: ringraziare e rispondere per creare un legame più forte con gli utenti.

Se parliamo di quello che possiamo fare settimanalmente, a me piacciono molto le attività di co-branding. Possiamo citare altre pagine, altri brand con i quali abbiamo qualcosa in comune, così entrambi i marchi ci guadagnano. Altre iniziative interessanti possono essere i piccoli contest o sfide​​​​​​​ che vanno ad intercettare un determinato tipo di utenza. Una pizzeria, per esempio, può riagganciarsi alla partita di Champions League del mercoledì sera (e qui vado contro quello che diceva Salvatore) e regalare una pizza al primo che indovina il risultato.

Almeno settimanalmente (non dico giornalmente) prevedete anche la sponsorizzazione di alcuni post. Quando si producono post di qualità dobbiamo senza dubbio dargli una spinta, la sola visibilità organica non basta. Molti pensano che Facebook sia un canale gratuito, ma purtroppo non lo è più già da qualche tempo.

A livello mensile (può essere scalato a livello settimanale, dipende sempre dalle dimensioni dell’azienda) si deve fare una verifica dei risultati raggiunti. Un’altra risorsa da non scartare, visto il peso che Facebook sta dando ai video, è quella di produrne almeno uno al mese: avranno un engagement decisamente più elevato.

Secondo i nostri specialisti, queste sono le tendenze Autunno/Inverno per il settore social media.

Quale altro consiglio daresti per pianificare correttamente una strategia aziendale sui social network?

Foto (Social Networking Creative): Shutterstock

Content Producer at SEMrush

2000 simboli rimanenti
Ana Moreno Buezo
Ana Moreno Buezo
Miguel, felicidades por el artículo, realmente interesante. Tomo nota de los consejos para aplicarlos.

Si alguno os interesa profundizar sobre contenidos de marketing digital, aquí os dejo nuestro blog: http://www.mdirector.com/blog/

Un saludo!
Jordi
Jordi
Espectacular post Miguel Ángel :) Completo, interesante y muy útil. Directo al cajón de artículos imprescindibles.
Un abrazo
Miguel Florido
Muchas gracias Jordi,

Me da mucha alegría el comentario sabiendo del profesional que procede.

Un abrazo! :)
Javier Garavito
Javier Garavito
Ufff Florido, disfrute tu post bastante, y eso que solo entre a darle un ojo, gracias po compartir esta experiencia saludos...
Miguel Florido
Javier Garavito
Muchas gracias Javier
RICARDO OCHAGAVIA BAILOS
Hola, ¿Qué estrategias de LinkBuilding recomendarías? Gracias.
http://zoping.es/
Miguel Florido
RICARDO OCHAGAVIA BAILOS
Existen muchas estrategias que puedes utilizar, particularmente prefiero aquellas más naturales, aquí te dejo algunas ideas en esta guía que realizo junto a Fernando Angulo.
http://www.marketingandweb.es/...
Manuel Herranz
Excelentes consejos Miguel. El Inbound marketing nos ha reportado grandes beneficios como empresa, enfocándonos a contenido relevante en páginas (nuestro blog lo utilizamos más para opinión y reportajes). Desde hace tiempo hemos enfocado el trabajo de publicación para www.pangeanic.com en inglés y nuestra web en español de servicios de traducción www.pangeanic.es al mercado internacional con contenidos de cierta relevancia. Ahora no sólo conseguimos tráfico desde EEUU y Latino América, sino un canal comercial impagable. Hemos aprendido mucho de las estrategias de HubSpot, pero para muchos aspectos SemRush es imprescindible. Algunas de las características de HubSpot te "ligan" ala herramienta, mientras que con SemRush uno es libre de proponerse el ritmo de trabajo a su aire.

Chic@s, seguid estos consejos y olvidaos de la esclavitud de publicar diariamente para concentraros en calidad, consejos y solucionar problemas. En nuestro caso "resolvemos" dudas para publicaciones multilíngües, traducciones... Y os puedo decir que publicar en varios idiomas es una estrategia infalible también (un poco de autopromoción, lo siento :): si vuestro contenido original es de interés, exponerl en varios idiomas causa una explosión en tráfico y exposición mundial.
Miguel Florido
Manuel Herranz
Muchas gracias Manuel,

Coincido contigo el éxito no está en la frecuencia de publicación sino en el valor que realmente tiene el contenido que publicas.

Un saludo
Elena Gil Pascual
Elena Gil Pascual
Miguel Ángel: GRACIAS!!! PS: Suscrita a tu blog!
Miguel Florido
Elena Gil Pascual
Muchas gracias Elena! :)
cholloclavada.com
cholloclavada.com
Como siempre una caña de post, Profe.
Miguel Florido
cholloclavada.com
Muchas gracias! ;)
Esther Turón Perez
Esther Turón Perez
Excelente artículo y masterclass de Miguel Florido, leído, guardado y estudiado al detalle ;)
Miguel Florido
Esther Turón Perez
Mil gracias Esther. Este post los escribí viajando en tren a Alicante al Congreso 3.0.
David Macías
David Macías
excelente!!
Miguel Florido
David Macías
Muchas gracias David! :)
José Manuel Sánchez
José Manuel Sánchez
fantástico artículo, muy completo y eficaz. Adoptaré alguna que no realizo en mi blog de inbound marketing. Con vuestro permiso pongo aquí la dirección ;-)
http://www.marketingdigital.li...
Miguel Florido
José Manuel Sánchez
Muchas gracias José Manuel, permiso concedido! ;)
Have a Suggestion?