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Riccardo Russo

Migliorare la customer relationship tramite i social media

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Riccardo Russo
Migliorare la customer relationship tramite i social media

Come creare un legame forte tra azienda e consumatore grazie ai social

Considerando che ci sono più di 1.86 miliardi di utenti attivi su Facebook, 319 milioni su Twitter ed oltre 600 milioni su Instagram, se anche solo una piccola percentuale di queste persone utilizza i social media per interagire con i brand, migliorare la customer relationship attraverso le sopra citate piattaforme comunicative è, senza alcun dubbio, un'occasione da prendere nettamente in considerazione.

I social consentono una comunicazione bidirezionale, la quale permette un’interazione diretta ed immediata tra azienda e consumatore. Ciò comporta un maggior impegno ed una maggior attenzione, da parte delle aziende stesse, per la gestione di queste relazioni.

Se non stai ancora utilizzando i social media per gestire ed ottimizzare la relazione con i tuoi clienti, è arrivato il momento di iniziare. Le aziende, ora più che mai, devono necessariamente chiedersi in che modo sviluppare delle relazioni più profonde con i propri clienti.

Come migliorare il servizio di Customer care usando i canali social

Se pensi a grossi brand di caratura sia internazionale che non, noterai un elemento comune: si tratta di aziende che sono capaci di costruire dei fortissimi legami con i propri clienti.

Vediamo quindi come costruire una relazione ottimale con il proprio target di riferimento, ottimizzando questo processo grazie ai social media.

  1. Devi essere abile ad umanizzare il tuo brand, mostrando la tua autentica personalità (tua, o quella del tuo brand, ovviamente. Il concetto non cambia). Il tono di voce che utilizzi quando posti un tweet, una foto su Instagram o un ultimo update su Facebook, ecco, tutte queste componenti non rappresentano altro che la personalità della tua azienda. Chiediti chi sei, cosa vuoi comunicare e soprattutto in che modo.

  2. Cerca di rispondere ai tuoi clienti o potenziali tali il più velocemente possibile. Rischierai sennò di rovinare la customer relationship, piuttosto che costruirla. Un’infografica di SproutSocial mostra che l’aspettativa dell’utente corrisponde ad un’attesa che va dalle 0 alle 4 ore, mentre la risposta media di un brand si aggira intorno alla decima ora.

Customer relationship: riflettere sulla "Brand response expectation"

Rispondere rapidamente non soltanto crea una migliore esperienza dell’utente con il vostro brand, ma può darvi anche una mano a generare più entrate. Uno studio condotto da Twitter afferma inoltre che un cliente è disposto a pagare anche 20$ in più per una compagnia aerea che risponde ad un tweet di in meno di 6 minuti. 

Il valore della customer relationship su Twitter

3. La tua azienda ha dei fan che acquistano costantemente i vostri prodotti, che usufruiscono di tutti i vostri servizi o che condividono semplicemente tutti i vostri contenuti? Bene, metti queste persone, una per una, in evidenza. Intervista mensilmente il “cliente del mese” (apri questa nuova rubrichetta), invia loro una gift card, una semplice email di gratitudine, falli diventare brand ambassador del tuo prodotto. Una volta fatto ciò, condividi il tutto sui canali social da te utilizzati. Ovviamente queste sono soltanto delle idee per rafforzare la customer relationship tra azienda e cliente, l’unica cosa che conta è far sentire queste persone parte integrante del tuo marchio.

4. Supera le aspettative. Un esempio lampante di un’azienda che va aldilà delle aspettative del cliente è JetBlue, compagnia aerea low-cost statunitense. Ti spiego il perché. Una passeggera ha chiesto, attraverso un tweet e con tono ironico, se era possibile preparare una parata di benvenuto per il suo arrivo a Boston.

Come Jetblue gestisce il servizio di customer care su Twitter

È avvenuto proprio questo...

Jetblue customer relationship

Il “superare le aspettative” è un fattore da non sottovalutare minimamente, anzi. Con questa mossa la compagnia aerea in questione ha:

  • Umanizzato il proprio brand.

  • Mostrato la propria identity.

  • Creato un’esperienza memorabile, in grado di generare un’ottima percezione del brand stesso quando il passeggero condividerà la vicenda.

5. Utilizza i chatbot per il customer care. L’innovazione digitale e tecnologica sta permettendo lo sviluppo di sistemi di chatbot e di Intelligenza Artificiale, che evolvono e migliorano il servizio clienti in diversi settori. I chatbot corrispondono a dei sistemi automatici (robot che comunicano via chat) che sono in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, lo valutano e lo contestualizzano in modo tale da garantire un dialogo rilevante.

Ed è uno dei grandi trend del momento, poiché le persone adottano sempre più le app di messaggistica come Facebook, WhatsApp, Messenger, WeChat per comunicare (ben 1.4 miliardi di persone utilizzano abitualmente questa tipologia di applicazioni).

La cosa ancora più interessante è che questa tendenza verrà ovviamente assimilata anche per l’interazione tra azienda e cliente. Secondo Gartner, società di ricerca ed analisi nel campo dell’Information Technology, entro il 2020 i consumatori gestiranno l’85% delle loro relazioni con brand e servizi senza nessuna interazione umana

Allo stesso tempo, le opportunità per le aziende che desiderano di investire in questa tecnologia sono davvero tante:

  • migliorare la customer relationship,

  • rispondere ai bisogni del cliente in real-time,

  • possibilità di fare upselling e cross-selling,

  • gestire eventuali reclami e feedback,

  • semplificare la conversazione e fidelizzare il cliente.

E l'elenco dei vantaggi che derivano dall'utilizzo di sistemi automatici per la gestione del servizio di customer care di un'azienda potrebbe continuare. La messaggistica ed i chatbot sono due dei trending topic di questo 2017. E tutte le aziende che vogliono operare in un marketplace sempre più connesso non possono far altro che affidarsi a questa nuova tecnologia.

6. Gestisci eventuali reclami. Quando c’è qualcosa che non va nel rapporto con un cliente ed il reclamo è veicolato sui social in forma pubblica, occorre rispondere allo stesso modo, affinché altri utenti vedano come l’azienda interviene per risolvere un determinato problema.

Ecco quattro must per la cosiddetta “crisis management”:

  • Rispondi con calma e con cortesia: gli insulti non sono ammessi per gli utenti, men che meno per coloro che gestiscono la community. Non sfogarti sui social, è la prima regola.

  • Prova a capire in che modo puoi risolvere il problema del cliente.

  • Cerca di essere il più immediato possibile nel rispondere.

  • Non cancellare mai un commento. Lo so, ti capisco, sei tentato, ma non farlo. Se rimuovi una recensione negativa, una cosa è certa, l’utente tornerà ancora più arrabbiato. Ne vale la pena? Direi proprio di no.

Conclusioni

Come hai visto, i social network non vanno utilizzati solo per comunicare notizie e offerte ai clienti. Queste piattaforme ti consentono anche altri tipi di interazioni ben più preziose. Puoi infatti utilizzerai i canali social per ascoltare le opinioni dei consumatori, chiarire dubbi sui tuoi servizi o risolvere i problemi dei clienti. Un approccio di questo tipo, attento e aperto, migliorerà la percezione del tuo brand e rafforzerà il legame tra azienda e clienti. Ascolta con attenzione i problemi riscontrati dalla tua community e metti sempre al primo posto le esigenze dei consumatori.

E tu cosa ne pensi della gestione della customer relationship attraverso i social?

Qual è la tua esperienza come consumatore? Ti sei mai lamentato di un prodotto acquistato sulle pagine social dell'azienda che te l'ha venduto? Come hanno gestito la situazione?

Aspetto i tuoi commenti! 

Riccardo Russo
Esperto

Offre preziosi consigli e dà profondità alla conversazione.

Classe '99. Nativo digitale. Sviluppo strategie di marketing digitale per conto di aziende, PMI, liberi professionisti, startup. Founder di http://www.blockchainhome.it/.
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