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Jordi Ordóñez Burgués

E-commerce vs Amazon: come battere il gigante grazie alla personalizzazione

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Jordi Ordóñez Burgués
E-commerce vs Amazon: come battere il gigante grazie alla personalizzazione

Il web ci offre la possibilità di acquistare una vastissima quantità di prodotti, non solo nella loro versione basica ma anche adattando gli oggetti alle nostre esigenze e gusti personali: la personalizzazione rappresenta un valore aggiunto per chi compie acquisti online e la sua importanza è un dato di fatto. Mai come in questo momento siamo in grado di acquistare tanti articoli diversi, eppure ci siamo abituati, come consumatori, a chiedere sempre di più al mercato, ed ecco allora che la customizzazione dei prodotti può rappresentare un punto di forza per quegli e-commerce che sono disposti a investire in essa.

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Perché la personalizzazione dei prodotti risulta così attraente?

In realtà potremmo parlare di tre grandi criteri che spingono un cliente a voler personalizzare un prodotto:

  • Criteri pratici

Può essere una questione di identificazione, per esempio, in caso di articoli identici che si trovano nello stesso ambiente, personalizzandoli possiamo riconoscerli facilmente.

  • Criteri funzionali

Diverso è il caso in cui a un prodotto vengano aggiunte alcune funzionalità specifiche per un lavoro o un'attività. In questo caso, si tratta di una personalizzazione basata sulla funzionalità.

  • Criteri estetici

L'utente vuole ciò che il mercato propone, ma a nessuno piace indossare delle uniformi e gli acquisti tendono sempre più a riflettere / potenziare la personalità dell’acquirente.

Perché puntare sulla personalizzazione di prodotti online

Gli e-commerce hanno visto nella personalizzazione della loro offerta una miniera d’oro.

Sono sempre di più i negozi online che basano il loro modello di business sulla possibilità di modificare il prodotto per dare al cliente una finitura personalizzata. Posso farti alcuni esempi in modo da poter vedere come alcuni e-commerce applicano questo concetto nella pratica.

Prendiamo il caso del negozio online Photocity, in cui è possibile creare il proprio fotolibro o calendario su misura, scegliendo tra una vasta gamma di impaginazioni, materiali etc.. Puoi costruire il tuo kit da zero, il che ti darà la certezza di ricevere il prodotto perfetto per le tue esigenze.

Photocity: come battere Amazon puntando sulla personalizzazione dei prodotti di un ecommerce

Il negozio Wasdkeyboards è anche un buon esempio in cui è possibile creare una tastiera meccanica su misura. Puoi selezionare il colore che desideri per i tasti, la configurazione della tastiera, i tasti funzione che preferisci e il sistema operativo con cui lavorerai. Puoi anche caricare un'immagine da stampare sulla tastiera stessa, in questo caso la personalizzazione è sia estetica che pratica.

Esempi di ecommerce che personalizzano la loro offerta: Wasdkeyboards

Per chiudere con gli esempi, possiamo anche evidenziare il configuratore di biciclette del negozio Mission. Ha una grande quantità di opzioni, puoi personalizzare praticamente qualsiasi elemento, dal telaio al manubrio fino al più piccolo dei dettagli.

mission personalizzazione

Questi tre negozi sono riusciti a rendere la personalizzazione del prodotto un valore differenziale, competitivo, anche di fronte a grandi marketplaces che non sono in grado di offrire questo stesso tipo di servizio.

Perché Amazon non può offrire servizi di personalizzazione?

Amazon ha un modello di vendita decisamente orizzontale, nel quale non è possibile modificare categorie e offrire la personalizzazione che uno specialista offre nel proprio sito web.

Che succede con l’assistenza al cliente?

Chiaramente Amazon ha un enorme servizio al cliente ma nettamente orientato al post-vendita.

Un prodotto di nicchia richiede di per sé un'attenzione personalizzata per potersi convertire in vendita.

Il cliente di nicchia ha ben chiaro quello di cui ha bisogno, di conseguenza anche l’agente di vendita che lo assiste deve essere un esperto in materia. Se aggiungiamo poi il fattore personalizzazione, per Amazon diventa ancora più complicato far fronte a questo tipo di gestione.

Riassumendo, tanti sono i dubbi che derivano dall'acquisto di un prodotto personalizzato:

  • Di prodotto

Ho bisogno di una bici da 70 o 75 cm?

Con freno a disco o idraulico?

Telaio di acero o di alluminio?

  • Di configurazione

Posso montare questo supporto in questo tipo di telaio?

Come si salva sul sito la configurazione?

  • Di logistica

Quali sono i tempi di invio?

Posso restituire il prodotto anche se è personalizzato?

Per risolvere tutti questi dubbi in modo efficiente sarebbe essenziale disporre di un sistema di live chat come quello di Oct8ne in cui l'utente possa interagire con un esperto in tempo reale, avere consigli sui prodotti del catalogo ed essere guidato durante tutto il processo d’acquisto. 

Il co-visore fa di questa chat un potente strumento di vendita oltre che di assistenza al cliente, permettendo all'agente di vedere immediatamente ciò che il cliente cerca e proporre di conseguenza tutti i prodotti di reale interesse presenti nel catalogo.

In che modo Amazon gestisce attualmente la personalizzazione?

Per quanto riguarda Amazon, nonostante il programma di personalizzazione si stia iniziando ad offrire, è chiaro che ancora non è il suo punto forte.

All'interno di Amazon Custom ci sono diversi tipi di personalizzazione ma sono molto basici: non aspettarti di trovare un'alternativa competitiva come quella offerta dalle pagine che abbiamo menzionato prima.

Amazon personalizzazione

Ma vediamo un po’ più nel dettaglio come funziona Amazon Custom.

Il primo passo per utilizzare questo sistema di vendita personalizzato è registrarti al programma (non tutti gli utenti possono farlo, devi essere un venditore professionale e prenderti cura personalmente di tutta la parte logistica). Una volta all'interno di Amazon Custom dovrai modificare i tuoi annunci: nel menù a tendina che utilizzi abitualmente per modificare i prodotti, troverai un'opzione che non hai mai visto prima: aggiungi / modifica le informazioni di personalizzazione.

Grazie a questa opzione del menu accederai alla sezione corrispondente. Dato che ci sono tre tipi di personalizzazione in Amazon Custom, dovrai aggiungere le opzioni a seconda che tu voglia farlo come testo, immagine o variazioni intrinseche alla configurazione del prodotto stesso.

Come potrai notare, essendo molto semplice, questo strumento non è male, infatti ti permette di configurare il livello di personalizzazione, il numero massimo di caratteri che puoi scrivere o i font che l'utente finale può utilizzare per la personalizzazione. Questi prodotti, prima di confermare l'ordine, devono essere personalizzati. In alto a destra appare un pulsante che, a sua volta, apre un pop-up con le caratteristiche modificabili.

Al di fuori di Custom troviamo venditori che lavorano con un prodotto personalizzato ma lo fanno in un modo che immagino dia loro più problemi che altro. Ho esaminato diversi casi che utilizzano la parola chiave "personalizzato" e ho scoperto che quasi tutti chiedevano all'utente di eseguire qualche azione aggiuntiva che non è affatto semplice.

Ad esempio, effettuare l'acquisto di un oggetto personalizzabile, pagarlo e poi dover inviare l'immagine che si desidera utilizzare tramite un indirizzo email o aggiungere il testo all'interno delle opzioni regalo... tutte opzioni poco pratiche.

Semplicemente, Amazon al giorno d’oggi non è pronto per la personalizzazione.

Questo non significa che non lo sarà mai, anzi si muove effettivamente in quella direzione, ma in questo momento non è preparato per offrire questa funzionalità, se non altro per l'interfaccia utente e i procedimenti poco pratici.

Personalizzazione dei prodotti: una grande occasione per sfruttare il punto debole di Amazon

Cosa significa questo? Che per ora la personalizzazione del prodotto, insieme al servizio clienti (in fase di prevendita), può essere una carta vincente da giocare per gli eCommerce che vogliono distinguersi da Amazon.

Se hai un e-commerce dipende solo da te: sei pronto ad offrire al tuo cliente prodotti unici per fidelizzarlo?

Fammi sapere cosa ne pensi e i pro e i contro che vedi in questo approccio.

Puoi approfondire leggendo il post 5 tecniche per fidelizzare i tuoi clienti (e un esempio pratico).

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Jordi Ordóñez Burgués
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Fa ottime domande e dà risposte brillanti.

Soy Jordi Ordóñez, consultor en eCommerce con 16 años de experiencia en proyectos online.
Escribo en el Blog oficial de Prestashop, Brainsins, Shopify, Marketing4ecommerce, Fotografía eCommerce, Socialancer, eCommerce-news.es, SEMRush, Foro economía digital y otros sites.
Doy formación sobre eCommerce en Esic, The Valley, Icemd, Inesdi, SeeWay y también para empresas y particulares.
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