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Digital Reputation: come proteggerla nell'era di fake news e troll

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Digital Reputation: come proteggerla nell'era di fake news e troll

Vincenzo Abate
Digital Reputation: come proteggerla nell'era di fake news e troll

Ogni giorno sentiamo parlare di notizie che poi, nel giro di pochi minuti, vengono smentite e bollate come fake news. Diventa davvero difficile, ormai, riuscire a distinguere una notizia vera da una bufala totalmente inventata. Bisogna prestare la massima attenzione, verificando ogni singola news prima di condividerla sui propri canali. 

Quello delle fake news è un problema molto serio. Al contrario di quel che pensano in tanti, le bufale online possono mettere in grave difficoltà anche la Digital Reputation di un'azienda. 

Reputazione digitale, l'elemento da curare in ogni momento

Reputazione digitale: l'importanza di difendersi dalle fake news

Difendi la tua reputazione online a costo di qualsiasi cosa!

Utilizzando quest'espressione forte voglio sottolineare quanto sia importante, per un'azienda, riuscire a mantenere una buona reputazione e la stima degli utenti su internet. Godere di un "buon nome" in rete aumenta esponenzialmente le possibilità di conquistare una fetta di mercato e di far crescere la propria attività. 

Gli utenti acquistano prodotti e/o servizi solo da quelle aziende di cui hanno fiducia. Curare (e difendere) la Digital Reputation è quindi basilare per il destino stesso di un Brand. Parlare di Brand Reputation nell'epoca della comunicazione 2.0 significa essere pronti a fare un grande lavoro di osservazione. Non solo, ogni minimo aspetto dell'azienda deve essere curato nei minimi dettagli, in modo tale da essere conforme alla strategia definita nella fase di analisi iniziale.

Costruire una reputazione solida sul web è difficile, ma ancora più difficile è mantenerla costante nel tempo

Fake news, pareri negativi e attacchi diretti: le minacce virtuali

Portare il proprio lavoro su internet significa anche metterlo dinnanzi a una lunga serie di rischi. Il web è pieno di "pericoli", nascosti un po' ovunque... in particolar modo sui social network. Queste piattaforme, che tutti noi utilizziamo più e più volte nel corso della giornata, sono diventate ben presto territorio di caccia per fake news, trolling, cyberbullismo e chi più ne ha più ne metta.

È molto facile che un'azienda possa cadere nelle grinfie di uno di questi pericoli, mettendo così a rischio tutto il lavoro svolto per far crescere la reputazione del marchio. In tal senso, le fake news (le cosiddette bufale) rappresentano la minaccia principale, visto il loro proliferare.

Le aziende devono fare attenzione alla loro fama su Internet

Le bufale non sono però le sole minacce per un Brand sul web. Che dire infatti delle recensioni negative, spesso scritte con toni molto accesi, usati (il più delle volte) al sol scopo di gettare fango su un marchio.

Se non si è in grado di difendersi da questi attacchi, il rischio che l'azienda possa avere contraccolpi negativi è destinato a crescere enormemente. 

Come difendersi dai pericoli di internet

Prendere atto della possibilità di vedere la propria Digital Reputation "sporcata" da questi brutali attacchi è già un buon punto di partenza. Sono in molti i professionisti che ogni giorno riflettono su come contrastare il fenomeno delle fake news, per poter così mettere la parola fine a questa brutta insidia.

Nel corso dell'ultimo Web Marketing Festival è stato dedicato addirittura un Hackathon sulle fake news per discutere l'argomento e trovare delle soluzioni innovative. 

Al di là di quelli che possono essere gli strumenti utili per riconoscere una notizia falsa, vi sono alcune attività che possono aiutarti a difenderti da tutte le minacce che mettono a rischio la reputazione del tuo progetto online

Come difendere la reputazione digitale di un brand

1. Monitorare il web

Internet è un universo vasto, molto più grande di quanto si possa pensare. In ogni settore professionale sono presenti concorrenti, siti web, blog, magazine, forum. Tantissime piattaforme su cui vengono pubblicate a ciclo continuo notizie, aggiornamenti, articoli, tutorial e molto altro ancora. Tutti questi contenuti vengono dati in pasto agli utenti che possono interagire attraverso i commenti, le condivisioni, ecc.

Tutto questo movimento all'interno del proprio settore di riferimento può dare grande visibilità a un brand ma può essere, allo stesso tempo, un boomerang negativo. L'azienda può essere svalutata da commenti negativi da parte di hater, così come anche da notizie inventate, che possono sgretolare il senso di fiducia degli utenti, costruito con tanti mesi o anni di duro lavoro. Ecco perché è necessario monitorare costantemente tutti i contenuti che possono citare o mettere in mezzo l'azienda. 

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2. Dipendenti in linea con i parametri aziendali

Dare delle restrizioni ai propri dipendenti potrebbe sembrare una scelta troppo forte e autoritaria, ma per difendere la reputazione dell'azienda c'è bisogno a volte di provvedimenti forti. 

Tutti i dipendenti che lavorano per l'azienda avranno, senza dubbio, i propri canali personali sui social network. Anche se apparentemente non c'è nessun legame con l'azienda, in realtà anche gli account personali dei lavoratori vengono visti come ramificazioni dell'azienda stessa. È dunque necessario che il personale mantenga, sui social, un comportamento professionale in ogni circostanza. 

3. Attenzione alle recensioni

La decisione di acquistare o meno un eventuale prodotto/servizio passa il più delle volte da una lettura delle opinioni dei clienti. I feedback pubblicati sulle diverse piattaforme, come per esempio Trustpilot, ci danno l'occasione di avere a che fare con testimonianze di prima mano in merito all'affidabilità di un'azienda.

Una buona pratica per migliorare la reputazione online di un'azienda: incentivare commenti dei clienti

Non avere paura dei commenti negativi (leggi nel prossimo paragrafo come affrontarli) e non tentare mai di mettere il bavaglio alle persone: lascia loro la massima libertà di esprimere un'opinione liberamente, anzi cerca di incoraggiare questo tipo di attività. 

4. Trasformare i commenti negativi in opportunità

Qualunque azienda, anche la migliore del mondo, riceve talvolta dei commenti negativi da parte dei clienti. Ci sta, fa parte del gioco. Il segreto è riuscire a trasformare questi feedback non positivi in opportunità per capovolgere la situazione e far cambiare idea all'utente. Certo, a volte non è semplice mantenere la calma. Un vero professionista, però, non deve farsi prendere la mano e mantenere sempre un atteggiamento propositivo.

Bisogna prestare la massima attenzione ai commenti perché, a volte, possono essere scritti in forme molto particolari, quasi aggressive e/o provocatorie. Un'azienda che vuole mantenere ben salda la propria Digital Reputation non deve farsi trascinare in vuote polemiche, così come non deve commettere l'errore di eliminare i feedback negativi per "nascondere lo sporco sotto il tappetto".

Trasformare la negatività in nuove opportunità, una grande sfida che i professionisti del marketingdevono saper cogliere. 

5. Non prendere posizioni politiche, religiose e/o sportive

Al punto 2 abbiamo parlato del comportamento che i dipendenti devono avere sui social per non mettere in crisi la Digital Reputation dell'azienda. Vi sono alcuni argomenti che è meglio evitare poiché discuterne potrebbe facilmente far nascere fraintendimenti e litigi, causando danni all'immagine dell'azienda.

Gli argomenti da evitare (sia sui canali ufficiali che anche sugli account dei dipendenti) riguardano le credenze personali degli utenti: religione, politica e sport, un trittico ad altissimo rischio di "discussioni pepate" che possono facilmente scivolare in litigi furiosi. Tenere fuori l'azienda da queste dinamiche tossiche, anche con il sacrificio dei dipendenti che devono evitare di toccare certi argomenti, diminuisce il rischio di prendere posizioni percepite dal pubblico come scomode. 

Proteggi il tuo Brand dalle insidie del web

Il web è disseminato di trappole, di pericoli, di situazioni spiacevoli da evitare nel modo più assoluto. Cadere in una di queste insidie significa causare un allontanamento di grandi fette di pubblico. Una vera e propria debacle da scongiurare a ogni costo per non veder compromesso il proprio lavoro.

L'importanza di proteggere la reputazione del proprio brand dalle insidie del web

Se il pubblico perde fiducia e stima nei confronti di un Brand tenderà ad allontanarsene, provando un sentimento negativo nei confronti di quel particolare marchio. 

Ecco perché è assolutamente necessario monitorare tutto quello che gira intorno all'azienda, giorno dopo giorno. Con l'aiuto dei dipendenti, che devono avere un comportamento consono al loro ruolo di "ambasciatori" del Brand, l'azienda può tenersi alla larga da polemiche strumentali e da fake news fatte girare sui social per tendere velenose trappole. 

Per concludere

Costruire una solida reputazione richiede molto lavoro e il superamento di tante difficoltà, soprattutto sul web e quando c'è una forte concorrenza. Una volta conquistata la stima degli utenti ti sarà richiesto uno sforzo ancora maggiore: difendere il Brand da tutta quella serie di minacce che abbiamo messo in evidenza nell'articolo.

Ora sai come prevenire la maggior parte delle situazioni spiacevoli per la reputazione della tua azienda: metti in pratica questi consigli per "blindare" la tua Digital Reputation e salvaguardarla nel tempo.

Se tu fossi un'azienda, come affronteresti l'attacco di troll e la diffusione di fake news inventate per danneggiarti?

Condividi la tua opinione, puoi scriverla qui sotto nei commenti. E se c'è qualche aspetto che vorresti approfondire fammelo sapere!

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Vincenzo è un blogger freelance, copywriter e social media strategist. Gestisce il blog del Provider KeliwebSRL, azienda che si occupa della vendita di servizi hosting.
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