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CRM: I vantaggi nella gestione di un business

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CRM: I vantaggi nella gestione di un business

Emanuel Paglicci
CRM: I vantaggi nella gestione di un business

Quando scegliere un CRM per gestire e organizzare i clienti

Il Customer Relationship Management (CRM) è il tool per aziende che gestisce in maniera efficace la tua relazione con i clienti. Organizza le informazioni provenienti da differenti canali e analizza i dati raccolti: così hai la garanzia di compiere sempre l’azione strategica più efficace per aumentare il fatturato e innalzare il livello di customer satisfaction.

Molto più di un semplice software, il CRM è riflesso e proiezione della vision aziendale, del suo modo di integrare i processi interni e di comunicare. L’automazione e la precisione che caratterizzano questo strumento consentono di ottimizzare i tempi di lavoro e mantenere il controllo sull’intero processo di acquisizione e fidelizzazione del cliente.

Gestire il processo di vendita aziendale: importare nuovi contatti e fidelizzare i vecchi

Sappiamo bene quanto lavoro richieda la fidelizzazione di un cliente ma sappiamo anche quale importanza questo aspetto rivesta per l’azienda, dal momento che l’acquisizione di uno nuovo costa molto di più!

Organizzare al meglio le informazioni di contatto e gestire le tue relazioni in modo efficace e produttivo, è essenziale per la buona salute del tuo business.

Questo è vitale nei confronti di clienti già acquisiti da tempo, che meritano attenzioni particolari, ma non è di secondaria importanza anche la valutazione dell’impatto iniziale da parte dei lead appena conquistati. Qual è la prima impressione che avranno della tua azienda?

Pensa ai dati di contatto raccolti nel corso di una fiera di settore, piuttosto che dai form di contatto online: cosa fare, una volta ottenuti? Sfruttare un nuovo contatto in ottica di potenziamento del business è molto più che catalogare i lead e archiviare le informazioni ottenute. Significa gestirle (da qui il management della relazione con il cliente) in maniera integrata ma soprattutto coordinata attraverso i diversi reparti dell’azienda.

Sul mercato troviamo una vasta offerta di CRM, la scelta per ogni singola azienda dipende da diversi fattori: budget, obiettivi, integrazione con sistemi esistenti, formazione all’utilizzo, livello di automazione etc. Indicazioni preziose in questi casi le fornisce l’agenzia che si occupa della gestione dell’intera strategia di marketing.

Come funziona la gestione attraverso sistemi CRM?

Una volta installato e configurato il programma, creiamo un account aziendale all’interno del CRM. Importiamo tutti i dati e i contatti a disposizione, collegando il tool anche alla casella di posta elettronica. A questo punto, il meccanismo di marketing automation si mette in moto.

Possiamo così “catturare” le nuove iscrizioni, implementando contact form personalizzati. Il contatto così ottenuto entra a far parte in modo automatico di un “flusso” di e-mail (workflow), che hanno lo scopo di “nutrirlo” nel tempo, instaurando un rapporto vantaggioso e non invadente.

È questo il modo giusto di comunicare per mantenere vivo l’interesse verso l’azienda (interesse che la persona ha manifestato spontaneamente, nel momento in cui ha lasciato il suo contatto).

Organizzare dati e contatti grazie al CRM

Nel momento in cui cominci ad importare i tuoi dati e contatti, considera di rispondere a questi interrogativi:

  1. Di quali dati ho bisogno per avanzare nell’intero processo di vendita?

  2. Quali dati ho a disposizione fino a questo momento e come posso utilizzarli/integrarli?

Questo tipo di attenzione ti permetterà:

  • in primo luogo di associare sempre un nome alla relativa azienda e indirizzo e-mail, punto di partenza imprescindibile per poter avviare il processo di vendita.

  • in secondo luogo, di predisporre tutte le azioni necessarie per ottenere le informazioni mancanti e quindi progredire nel processo di conversione.

Facciamo un esempio: quali sono le informazioni di base, delle quali i tuoi venditori hanno bisogno per poter lavorare in modo efficace? Questo che segue è un valido schema:

  • Nome

  • Cognome

  • Azienda

  • Indirizzo e-mail

  • Numero di telefono

  • Fase del processo di acquisizione in cui si trova

Quest’ultimo punto si rivela decisivo per finalizzare la vendita: a seconda che il potenziale cliente sia solo all’inizio del suo percorso o si trovi al bivio finale che lo condurrà all’acquisto, le azioni di marketing e di vendita diretta da predisporre saranno differenti.

Gestire i nuovi lead e nutrirli

Imparare a lavorare in ottica inbound significa smetterla di pensare a come vendere e imparare a comprendere e gestire le nuove modalità di acquisto. Questione tutt’altro che accademica: la comunicazione con il cliente, la soddisfazione dei suoi bisogni e soprattutto il lead nurturing dopo che l’acquisto è stato effettuato, sono oggi tra le priorità aziendali più imminenti.

Ecco alcune delle azioni più efficaci da mettere in atto per nutrire i tuoi lead, sfruttando l’automazione del CRM:

  • programmare meeting, demo e appuntamenti

  • creare template per le e-mail da inviare, avendo cura di inserire elementi customizzabili

  • creare sequenze di e-mail personalizzate (con contenuti di valore)

  • aggiornare di continuo i documenti da condividere con i tuoi prospect

  • organizzare le chiamate dirette

  • tracciare e monitorare le visite

Quest’ultimo punto è cruciale, non a caso uno dei tratti distintivi e vincenti dell’inbound marketing riguarda il monitoraggio dei visitatori e l’analisi dei report prodotti per individuare nuove opportunità di conversione sul tuo sito o le aziende che ti visitano e che potrebbero essere interessate ai tuoi prodotti o servizi.

Il CRM ti consente di organizzare i report e la dashboard offre sempre in tempo reale una panoramica delle performance del tuo business. Produttività attuale, forecast, compiti portati a termine e rimasti in sospeso da ri-programmare, feedback dell’invio delle e-mail, per identificare ciò che performa meglio e dare un senso alle azioni future da prevedere.

In conclusione, un tool di CRM è oggi al centro della strategia di gestione clienti e organizzazione dei dati all’interno di un’azienda. Le PMI aumentano il fatturato, la produttività dei collaboratori e migliorano il customer care ma soprattutto colgono inaspettate opportunità di business, spesso “sommerse” da confusione, mancanza di organizzazione  e fretta nella comunicazione.

Qual è la tua esperienza con i software CRM? 

Se non li hai mai provati e hai ancora qualche dubbio, scrivimi qui sotto e ti risponderò il più presto possibile.

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Emanuel Paglicci è Marketing Director presso Ander Group SA. 10+ anni di esperienza internazionale e un primo e-book: Attira nuovi clienti e vinci la concorrenza con la lead generation. Ad aprile 2018 è uscito il suo libro "I contatti servono se sai trasformarli in clienti ricorrenti" edito da Dario Flaccovio.

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Co-docente del corso: APF Specialista in Marketing presso Swiss Management School (SMS School)

Formatore con 15 certificazioni in Inbound Marketing, Sales e Growth Driven Design, è guest author nel blog SEMrush, su Ticinonews e sulla rivista Ticino Management.

Autore delle pubblicazioni:
>> “Healthcare and Insurance Companies: How ESG Scorecards Can Be a Sustainable Solution for Both”, del Polytechnic Institute of New York University.
>> “How To Transform Perfect Strangers into Paying Customers”, edito da Business Express Press (New York).
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