Hotel: come usare Facebook per gestire i clienti

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Hotel: come usare Facebook per gestire i clienti

Enzo Spedaliere
Hotel: come usare Facebook per gestire i clienti

Facebook è stato il motore di molti cambiamenti della società moderna. Tra questi, è interessante notare come sia cambiato il modo in cui l'utente si interfaccia con le aziende.

Una decina di anni fa, l'utente (cliente) parlava con l'azienda con distanza e tono distaccato. Con l'arrivo dei Social, e in particolare di Facebook, questa distanza si è dimezzata fin quasi ad arrivare al punto di annullarsi.

Tutti i rami dell'economia hanno subito questo genere di cambiamento, ma quello che ne ha tratto più beneficio (a mio parere) è l'economia legata al turismo. In questo campo Facebook è un must, al giorno d'oggi non si può pensare di avere una struttura ricettiva e di non creare una pagina Facebook a supporto.

Quanti di noi controllano la pagina Facebook prima di prenotare in un hotel, in un ristorante, una birreria, etc.?

Il più delle volte non ci fermiamo solo alle famose stelline per valutare il "valore" della struttura, ma leggiamo i post, vediamo che commenti ci sono, quale è stata l'ultima pubblicazione... in questo modo controlliamo anche se è aperta quella particolare attività, se sta funzionando e qual è l'opinione dei clienti abituali.

Allora ecco che la pagina Facebook non è più una paginetta utile solo per fare pubblicità, ma è una vera e propria presenza nel mondo dell'azienda.

Se volessi fare una media delle attività ricettive presenti su Facebook direi che siamo sull'ordine del 70%, e sono stato buono, invece se dovessi dire quante di queste utilizzano Facebook come si dovrebbe... lì la vedo dura, forse il 40%. Anche in questo caso sono stato buono ;)

Andare in Vacanza prima e dopo Internet

Per poter capire dove siamo, dobbiamo prima capire da dove veniamo.

Una decina di anni fa, quando volevi prenotare un fine settimana in una località, il primo passaggio che facevi era quello di andare in una agenzia di viaggi e farti dare un po' di informazioni. I più tecnologici andavano sui primi siti fatti rigorosamente in html e con l'immancabile gif che segnava la possibilità di inviare una email.

Gif Email

Inoltre c'era l'immancabile passaparola: l'amico, il parente che ti consigliava dove andare. In pochi, davvero in pochi, aprivano un elenco telefonico e telefonavano all'albergo chiedendo informazioni, disponibilità ecc.

Ad occhio e croce questo era quello che era possibile fare per prenotare una camera presso un hotel.

Con la diffusione di internet e dei social network, le cose sono cambiate drasticamente. Prima di fare una prenotazione, il cliente fa una vera e propria "radiografia" all'hotel: consulta siti, guarda le piattaforme di booking, controlla il sito personale dell'hotel, legge le recensioni ed infine guarda i Social, in particolare Facebook, che tende a racchiudere tutto quello scritto finora.
Cioè sulla pagina Facebook è possibile trovare:

  • Il racconto dell'albergo.
  • Le informazioni di contatto.
  • Le opzioni di prenotazione.
  • Le recensioni.

In questo modo Facebook diventa un grande contenitore dell'immagine web di un albergo.

Sapendo utilizzare Facebook è possibile sfruttare la piattaforma per i quattro punti appena elencati ed è possibile soddisfare almeno tre punti fondamentali per il processo di vendita aziendale di un'attività ricettiva sul web, cioè:

  • Customer Care
  • Customer Service
  • Customer Satisfaction

Cosa si intende per Customer Care, Customer Service, Customer Satisfaction

Per poter capire l'utilità di Facebook per qualsiasi struttura alberghiera, devi prima capire come un hotel può sfruttare Facebook a suo favore, ma soprattutto come può utilizzarlo nel processo di vendita e portare l'utente al booking, la prenotazione, che è il vero obiettivo di tutte le operazioni sul web. Adesso ti do un accenno dei tre punti appena elencati e vediamo come è possibile gestirli su Facebook.

Customer Care

Con la parola Customer Care si intende "cura del cliente" e ci si riferisce a quella parte del processo di vendita che si trova all'inizio: è la prima fase della relazione tra utente (che non si può ancora definire cliente) e azienda. In questa fase l'utente è alla ricerca di qualcosa (il più delle volte nemmeno lui sa bene cosa) e richiede informazioni generiche. L'hotel ne studia i comportamenti, cerca di capire cosa cerca ed elabora proposte di soggiorno ad hoc secondo le sue esigenze.

Nel caso di vecchi clienti, si fa presente comunicando iniziative turistiche, oppure offerte esclusive.

Come si rende questo su Facebook?

Questo particolare processo su Facebook si può rendere facendo una ottima profilazione dei clienti, cercando di andare alle esigenze degli utenti, analizzando per bene quelli che fanno parte del proprio target e cercando di capire cosa cercano in quel particolare momento. Con campagne Adv si possono raggiungere nuovi utenti e rinsaldare il legame con quelli vecchi, che non dovranno mai pensare che l'hotel sia "scomparso".

Un esempio di post potrebbe essere la pubblicazione di iniziative turistiche organizzate nella zona di pertinenza dell'hotel, magari che possano far comprendere i gusti dei propri utenti. Una volta raccolte un po' di informazioni sulle preferenze degli utenti si può partire con una proposta "commerciale", ma questa è un'altra fase ;) .

Customer Service

Questa fase è quella del supporto al cliente, cioè quando il cliente chiede e/o cerca informazioni. Nel caso particolare dell'hotel, in questa situazione rientrano le telefonate, le email, i messaggi, etc. che un utente (nemmeno qui si può definire ancora cliente, perché ancora non ha acquistato nulla, ma è più vicino a farlo rispetto alla prima fase) rivolge ad un hotel. In questa fase deve essere bravo l'addetto all'attenzione cliente nel cercare di soddisfare tutte le richieste dell'utente, gli deve fornire tutte le possibili informazioni in tempi rapidi e soprattutto in modo chiaro. In questa fase ci deve essere la spinta dell'operatore a tramutare l'utente in cliente, magari facendogli effettuare il booking.

Come si rende questo su Facebook?

Posso dire con certezza che questa fase nel processo di vendita per un albergo, su Facebook è la più utilizzata e la più cercata. Il customer service di un albergo su Facebook è abbastanza semplice da valutare positivamente o negativamente: i commenti e le risposte dei messaggi privati sono gli indici di un lavoro di Customer Service.

Questa fase si esprime proprio in questi due elementi, perché rispondere in maniera corretta e rapida ad ogni commento fatto ad un post è il minimo che si possa pretendere da un albergo che decide di avere una presenza sui Social.

La risposta deve essere esauriente, completa e soddisfacente, non basta scrivere "Ci contatti in privato e le daremo spiegazioni", perché se l'utente voleva le spiegazioni in privato non avrebbe perso tempo a commentare un post; se proprio non si vuole scendere nei dettagli in pubblico, magari accennare qualcosa nel commento e poi avvisare che il resto è stato scritto in privato.

Lo stesso vale anche per Messenger: se l'utente scrive è perché vuole ricevere una risposta in un lasso di tempo breve, altrimenti avrebbe mandato una email, che normalmente richiede più tempo per ricevere una risposta. Di certo l'albergo non può essere 24h online, però si possono indicare gli orari in cui è possibile ricevere risposte, così l'utente in quel caso sarà consapevole di quanto dovrà attendere.

Customer Satisfaction

La soddisfazione del cliente… qui arrivano le note dolenti. Questa parte viene dopo il booking: è il fatidico ritorno dalle vacanze. Questa fase è poco "controllabile" da parte degli operatori di un hotel perché il cliente può dire quello che meglio crede e raccontare la propria esperienza nei termini e nei tempi che ritiene più opportuni. Questa fase la definirei:

Lavora bene e stai tranquillo, che le belle parole arriveranno.

Non si può prescindere da questo. Il cliente tende sempre a premiare l'azienda che lo ha fatto sentire a suo agio, anzi per quanto riguarda le realtà alberghiere (rispetto ad altri rami commerciali) esiste una maggiore disponibilità a esprimere pareri positivi, ovviamente se i clienti si sono trovati bene e tutto è andato correttamente.

Come si rende questo su Facebook?

Su Facebook questa situazione è sintetizzata dalle fatidiche stelline, croce e delizia di molti.

Basta ricevere le cinque stelle per dire che il Customer Satisfaction è ben applicato? Sicuramente no.

Facebook è un social, e come tale crea e porta relazioni tra le persone. Se io, nella vita reale, faccio un complimento ad una persona, ad un lavoratore, la risposta che mi dovrei aspettare qual è? Un sorriso, un cenno di consenso, un grazie. Questo dovrebbe avvenire anche su Facebook: se il tuo hotel ha ricevuto un apprezzamento da un cliente non puoi non rispondere, è poco umano, quindi poco social. Il massimo della risposta sarebbe far capire al cliente che ci ricordiamo di lui e della sua permanenza, magari accennando a qualche simpatico aneddoto accaduto, ovviamente senza violare la privacy.

Questo metodo permetterà all'hotel di svolgere la fase di Customer Satisfaction nel migliore dei modi, ma soprattutto gli darà modo di sfruttare la visibilità di Facebook per mostrare come la struttura si relaziona con i propri clienti.

Facebook per un Hotel: serve solo a questo?

No, anzi, siamo appena all'inizio.

Facebook è un social, quindi bisogna sfruttarlo per raccontare... ovviamente quando si ha qualcosa di interessante da dire, ma bisogna farlo ;) .

Mi rendo conto che può non essere semplice, soprattutto per chi di mestiere fa ben altro, ma a volte basta sfruttare la realtà e la presenza dei clienti.

N.B. Bada bene che pubblicare la foto di un cliente sulla tua pagina può essere una cosa simpatica, ma bisogna avere sempre prima il consenso della persona in questione (non dimenticare mai il discorso privacy) .

Forse il difficile si può presentare quando non c'è una grande presenza di clienti, oppure quando l'hotel è chiuso. In questo caso ti rimbocchi le maniche e crei un tuo calendario editoriale, se non sei in grado di farlo puoi sempre rivolgerti a un buon Social Media Manager, che ti aiuti nella pubblicazione di articoli durante i periodi "morti".

Per approfondire puoi leggere il post: Come creare un piano editoriale per social media in 3 mosse.

La tua domanda ora potrebbe essere: Ma perché devo continuare a scrivere i post su Facebook anche se in quel periodo non posso ospitare nessuno?

Presto detto, basta che rileggi l'inizio dell'articolo. Nella prima parte ho scritto che molti tendono a controllare sui social se l'attività ricettiva funziona, se aprirà, e soprattutto cosa sta offrendo; quindi le scelte da fare sono due:

  • Metti in evidenza un post che spiega per bene le aperture e chiusure stagionali, e tieni aggiornata anche la sezione Informazioni.
  • Pubblichi post per far capire che la struttura non è "abbandonata", in questo modo crei engagement che potrà fruttare qualche prenotazione.

Se osservi bene, queste due possibilità ti indicano due strade di lavoro diverse. La prima, la più sbrigativa, rapida e indolore, ma che sicuramente non porterà molti booking... o meglio sarà più difficile avere prenotazioni per l'apertura.

La seconda (quella che preferisco), è la più dispendiosa ma sicuramente la più remunerativa. Di solito è quella che permette all'albergo di "faticare" il meno possibile per poter essere full il periodo di apertura, perché i suoi booking sono avvenuti nel tempo e non tutti in un unico periodo quando la concorrenza diventa spietata.

Tutto qui? In realtà no! 

Tutto quello che ti ho raccontato finora ti dovrebbe essere utile per capire come cominciare a sfruttare Facebook per un hotel. Ti ho dato informazioni che riguardano il percorso di vendita su Facebook per un hotel, inoltre ti ho detto quello che potresti fare per portare avanti l'attività anche nel periodo di chiusura della struttura. Ma manca ancora tanto altro.

Vuoi conoscere quel "tanto altro" (o vuoi chiedere qualche spiegazione in più)?

Puoi lasciare un commento indicando cosa ti piacerebbe che venisse approfondito, magari in un prossimo post. Oppure puoi contattarmi sui miei social, sarò contento di aiutarti a dare maggiore visibilità alla tua attività su Facebook.

Sei a corto di idee? Dai un'occhiata a quello che fanno i tuoi competitor: può essere un buon modo per iniziare a pianificare le tue mosse. Con Social media tracker di SEMrush puoi tracciare e analizzare i tuoi competitor sui principali canali social. Creare i tuoi progetti è facilissimo. Provalo ora!

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Sono Enzo e mi occupo di comunicazione Web. Nasco professionalmente come webmaster. Il mio percorso di studi mi ha portato ad abbandonare un po quel tipo di figura, e mi sono avvicinato a quella del Social Media Manager. La passione per il web mi ha spinto anche a sperimentare nel campo della SEO. Dove puoi trovare tutto quello che ti ho scritto? Sul mio sito Zensoft.it.
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