Sai cos’è il customer service?

L'assistenza e la consulenza fornita da un'azienda a coloro che acquistano o utilizzano i suoi prodotti o servizi.

Ma le vere domande per chi possiede un e-commerce sono ben altre:

  • Come posso inserire il customer service nel mio piano aziendale?
  • Come posso utilizzarlo per incoraggiare i potenziali clienti all’acquisto?
  • Come posso sfruttarlo per fidelizzare i consumatori?

Ma soprattutto:

  • Quale sarà il customer service più adatto alle dimensioni del mio negozio?

Se ti trovi qui è perché vuoi dare una risposta a tutte queste domande. In questo percorso ci concentreremo sui benefici e sul valore di un servizio di customer service per il nostro eCommerce.

Se vuoi saperne di più, continua a leggere!

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Perché è importante fare customer service?

A cosa serve fare customer service

I vantaggi di offrire un customer service ottimale sono probabilmente maggiori di quanto ci si aspetterebbe.

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Pensa che circa il 40% degli utenti dichiara di acquistare di più in presenza di un servizio di assistenza. Mentre l’86% pagherebbe il doppio per avere un servizio clienti efficiente.

Questo perché è cambiato il comportamento del cliente in questi anni. L’avrai notato anche tu, il cliente oggi:

  • è in grado di scegliere tra un’ampia gamma di prodotti e competitor;
  • è informato e consapevole dei suoi acquisti e delle sue scelte;
  • ha il controllo sull’acquisto e vuole un’esperienza personalizzata.

Cura la relazione con il tuo cliente

Come deve essere il tuo servizio clienti

La prima regola per garantire un servizio di assistenza ottimale è non trascurare la relazione con i tuoi clienti.

Difatti un utente che naviga sul tuo e-commerce preferisce una maggiore tranquillità durante le sue ricerche ma anche un supporto laddove lo necessita.

Ricorda bene: senza un costante supporto l’utente si sentirà perso e indirizzerà il suo interesse altrove.

In seguito a ciò sarà difficile riacquisire la sua fiducia. Difatti, senza una stretta relazione e una comunicazione diretta tra l’acquirente e il tuo negozio, non riuscirai ad aumentare i tuoi profitti a lungo termine.

Ecco perché il cliente ha bisogno di conferme, di rassicurazioni e di un supporto costante che guidi le sue scelte e lo faccia sentire speciale.

I consumatori hanno la necessità di avere un supporto in tre momenti specifici dell’acquisto:

  • prima dell’acquisto, per chiedere informazioni sui prodotti che desiderano acquistare;
  • durante l’acquisto, per avere assistenza durante la fase di check out;
  • dopo l’acquisto, per avere informazioni in più sulla consegna, sui tempi di garanzia e il reso.

Affinché tu possa interagire con questi potenziali clienti e creare una relazione reciprocamente vantaggiosa, dovrai fornire:

  • Un'esperienza personalizzata a seconda delle esigenze specifiche dei tuoi clienti.
  • Una relazione proattiva che soddisfi sia i bisogni attuali del cliente che quelli futuri.
  • Una comunicazione coerente e anche multicanale.
  • Un servizio self-service, che permetta all’utente di risolvere da solo le proprie domande, come ad esempio le risposte alle domande più frequenti (FAQ), politiche di reso o restituzione e molto altro.

Un consiglio?

Per avere un efficiente customer service supera le aspettative del cliente durante il supporto.

Se un cliente ritiene di aver ricevuto una buona assistenza, la probabilità che concluda positivamente il percorso d'acquisto aumenta in modo significativo, così come la probabilità che l'utente tornerà per acquistare un altro prodotto.

Il tuo servizio clienti piace?

Scoprilo con Brand Monitoring di SEMrush

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Canali e tipologie per fare customer service

Ricorda: per mantenere una relazione con il tuo cliente devi soprattutto esserci!

E per farlo è importante che tu scelga attentamente i canali e gli strumenti con i quali decidi di stabilire un contatto. Ecco dunque alcuni canali che potranno servirti per fare customer service e personalizzare l’esperienza dell’utente.

1. Linee telefoniche e servizi di risposta

Linea telefonica per gestire il customer service di un ecommerce

La linea telefonica non può assolutamente mancare ma è importante che sia attiva il più spesso possibile.

Pensaci un po': un cliente che chiama e non riceve alcun feedback può essere incentivato a trovare le risposte di cui ha bisogno dai competitor.

Ma se sei una piccola impresa online o un singolo commerciante, come fai a gestire le telefonate e contemporaneamente monitorare le tue vendite?

In questo caso ti consiglio di considerare la Live Answering Service.

Di cosa si tratta?

È un servizio che ti consente di esternalizzare la linea telefonica e passare le chiamate direttamente a un team di assistenza clienti. In poche parole puoi decidere di impostare le tue domande e consentire al team di gestire i potenziali clienti al posto tuo.

Un’altra soluzione sarebbe quella di utilizzare anche un software basato sul riconoscimento vocale che risponde al telefono per te. In questo modo potrai risolvere alcune delle domande o dei reclami più comuni e inoltrare quelli più gravi al tuo telefono.

2. Le Live Chat

Fare assistenza clienti attraverso un servizio di live chat

Le chat dal vivo sono un incredibile strumento di conversione e il preferito dei consumatori. Infatti circa il 71% dichiara di sentirsi soddisfatto dopo aver comunicato via chat con l’azienda.

Ti stai chiedendo il perché?

Con le live chat i clienti possono ottenere una soluzione rapida e risolvere i loro dubbi o problemi senza chiudere la pagina del prodotto. In questo modo possono continuare il processo di acquisto.

Inoltre, puoi monitorare le domande più frequenti e puoi filtrarle utilizzando un bot che ti permette di rispondere in modo automatico nelle live chat.

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Mi riferisco al marketing automation, lo conosci, no?

Questo software ti permette di automatizzare alcune attività di marketing. In questo modo il robot risolverà i problemi degli utenti e tu potrai avere più tempo per gestire le vendite del tuo e-commerce.

Ma non solo, potrai anche personalizzare i messaggi dei tuoi clienti migliorando la user experience.

3. L’e-mail al servizio clienti

Email inviate al customer service

Anche se questo tipo di approccio ti sembrerà classico, non mostra alcun segno di declino.

Pensa che entro il 2022 la quantità di email inviate ogni giorno crescerà fino a 333,2 miliardi. 

Ma come mai questo canale è ancora apprezzato dagli utenti?

Sicuramente uno dei principali motivi è perché si adatta alla vita quotidiana dei clienti. In poche parole, gli utenti potranno mandare una mail quando lo desiderano, tra un impegno e l’altro.

4. Utilizza i Social Media

Dove fare assistenza clienti: i canali social

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Se possiedi un profilo sui canali social potrai considerare l’idea di offrire un servizio di assistenza ai clienti sui social.

In particolare se una parte significativa dei tuoi clienti proviene da Facebook, puoi anche offrire delle informazioni sul customer service, assicurandoti che qui l’esperienza dei tuoi clienti sia la più ottimale possibile e che le domande dei tuoi utenti siano risolte in modo efficiente.

Pensaci: questo potrebbe essere il modo più semplice non solo per interagire con i tuoi utenti ma per evitare delle recensioni negative sul tuo e-commerce o sul tuo prodotto.

Infatti, i social media ti consentono di essere presente in ogni istante e in qualunque posto siano i tuoi clienti. E questo è importante perché ti permette di aumentare la brand awareness e la reputazione.

Dopotutto, l'88 per cento dei consumatori non acquista da un'azienda che non risponde sui social media.

Il mio consiglio?

Quello di rispondere alle domande sia sui social che offline, assicurandoti che il tuo obiettivo principale sia focalizzato sull'aiutare le persone a risolvere i loro problemi.

Per esempio potresti rispondere via social a una domanda o a un commento – in modo da mostrare a tutto il tuo pubblico la tua disponibilità e attenzione ai problemi delle persone – e poi chiarire dettagliatamente la questione con l'utente (in privato). In questo modo offrirai una risposta efficiente al tuo utente e migliorerai la tua brand reputation.

Rafforza la tua reputazione online

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Come abbiamo visto, è importante investire il tuo tempo nel customer service per il tuo e-commerce, soprattutto se vuoi emergere in un mercato di riferimento già saturo.

Infatti, garantire un’esperienza ottimale al tuo cliente ti permetterà di differenziarti dai tuoi concorrenti.

Tuttavia in Italia il customer service per e-commerce è ancora abbastanza deludente, pur essendoci degli esempi notevoli di aziende che hanno incentrato la loro strategia di marketing sul customer service. Una di queste è Amazon: il suo servizio clienti non ha rivali, grazie alle recensioni degli utenti e alle offerte disponibili.

Quello che ho cercato di fare in questo post è proprio quello di sottolineare questo punto: grazie a un servizio di customer service efficiente puoi rafforzare non solo la tua reputazione ma anche aumentare le tue vendite online.

Che cosa ne pensi?

Sicuramente nella tua quotidianità di consumatore hai avuto a che fare con molte tipologie di customer service e servizi di attenzione al cliente: qual è quello che preferisci?

Aspetto il tuo commento qui sotto!

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Mirko CuneoHo cominciato ad occuparmi di marketing all'età di 17 anni. Due anni più tardi ho fondato la mia prima azienda e un anno dopo la seconda incentrata sul mondo Fitness realizzando 38 store di vendita online. Tutta la mia attività si incentrava nel commercio elettronico. Oggi seguo un'azienda da 80 persone, lavoriamo ogni giorno per aiutare i nostri clienti a promuoversi online nel modo corretto evitando di commettere i classici errori del fai da te. Ho scritto due libri su come riuscire a governare il digital Marketing, indicando alcune linee guida che si possono seguire.
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