Come offrire un buon Customer service attraverso i social

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Come offrire un buon Customer service attraverso i social

Giulia Pinna
Come offrire un buon Customer service attraverso i social

Se gestisci quotidianamente uno o più pagine/profili social ti sarai accorto da tempo che questi canali sono diventati ormai i principali “luoghi online” di relazione e comunicazione con il tuo target di riferimento, sia che si tratti di clienti, prospect, fornitori o partner. Considerato lo scenario attuale, i social network vengono sempre più spesso utilizzati dagli utenti come canale di contatto con le aziende e quindi è naturale interrogarci su come gestire al meglio la relazione con la nostra community di fan/follower.

Un’azienda o un brand che gestisce in modo ottimale il customer service sui social ha l’opportunità di migliorare la fidelizzazione dei clienti, creare le condizioni per ottenere maggiori risultati dall’up-selling, acquisire visibilità grazie ai cosiddetti brand ambassador e se hai un’attività fisica/negozio hai l’occasione di migliorare anche il cosiddetto Drive to Store.

Considerati i recenti aggiornamenti dell’algoritmo di Facebook che, come da previsioni, stanno rendendo la Reach Organica prossima allo zero, è possibile intuire come la gestione ottimale delle relazioni con gli utenti, possa diventare un elemento molto importante per conquistare la corretta visibilità rispetto ai contatti social delle persone con cui la nostra azienda/brand interagisce.

Social Customer Service: i primi passi indispensabili

Per gestire al meglio il customer service sui canali social vi consiglio di seguire una serie di step preliminari. Chiarire i seguenti punti è fondamentale perché se non definiamo noi in primis come intendiamo gestire la relazione con i clienti, indubbiamente saranno loro a gestire noi. Senza un'organizzazione definita rischieremmo quindi di creare scambi comunicativi pericolosi e potenzialmente lesivi dell’immagine del brand/dell’azienda. 

Nell’ordine vi consiglio di:

  • chiarire quali sono i principali canali social sui quali intendete gestire i clienti (questo semplice esercizio vi servirà anche per capire se ci sono canali in eccesso rispetto alle vostre esigenze di comunicazione/promozione e soprattutto relazione con il vostro target);
  • analizzare e definire le principali tipologie di richiesta/commento dei vostri clienti sia sulla base di casi reali riscontrati sui vostri canali sia, nel caso di business che non hanno ancora uno storico utile, sulla base di ipotetici scenari (se puntiamo ad un determinato target è necessario ipotizzarne anche le possibili interazioni)
  • predisporre la nostra policy interna di gestione degli utenti e di conseguenza elaborare la Social Media Policy esterna per gli utenti
  • curare le relazioni seguendo alcune fondamentali best practice
  • porre massima attenzione alla gestione delle recensioni 

Prima di entrare nel dettaglio degli step per creare un buon customer service, vi consiglio di far vostro un concetto fondamentale: gli utenti sono persone e come tali si aspettano di avere anche con le aziende delle relazioni umane tanto più se questo scambio avviene sui social network.

Darsi delle regole è fondamentale per fornire un buon customer service ma il tone of voice e la customer relationship devono puntare sempre all’umanizzazione dell’azienda.

Definire le casistiche

Dopo aver chiarito quali sono i canali social (attivi o da attivare) sui quali intendete gestire la relazione con il vostro pubblico, è necessario stilare un elenco delle principali casistiche per cui potreste trovarvi a comunicare con prospect e clienti. 

Ovviamente non tutte le interazioni con i fan/follower sono riconducibili a format e quindi è bene definire le vostre procedure generali di gestione per mantenere un approccio coerente sui vostri canali.

Ad esempio:

  • esprimere il gradimento sui post/commenti degli utenti in caso di scambi positivi
  • commentare i post/commenti degli utenti per creare una relazione
  • gestire le attività fuori luogo/spam (tramite commento o nascondendo il commento stesso)
  • condividere i post positivi/interessanti degli utenti per gratificarli

A prescindere che la vostra attività sia B2B o B2C tendenzialmente vi troverete di fronte almeno a questi casi:

  1. richieste di informazioni generiche e/o specifiche sulla vostra azienda/brand e sui prodotti
  2. richieste legate ad aspetti commerciali della vostra attività (ad esempio richieste relative a preventivi, prezzi, termini di utilizzo del servizio etc.)
  3. richieste di assistenza rispetto ad un acquisto che si vuole effettuare oppure rispetto ad un acquisto già effettuato
  4. commenti/opinioni/critiche rispetto alle vostre offerte di prodotti, servizi etc.

Prendendo ad esempio le casistiche riportate sopra, potete definire le modalità con cui volete gestire le interazioni (ad esempio rispondendo direttamente al commento o rimandando a un messaggio privato per gestire alcuni tipi di conversazione in modalità one-to-one) e quindi sviluppare dei format di risposta utili nella gestione di casi ricorrenti.

Con l’evoluzione dei sistemi di chatbot, e in generale dei sistemi di automazione sui social network, la definizione dei flussi delle conversazioni – e quindi dei format di risposta – diventeranno aspetti sempre più rilevanti per una corretta gestione del customer service.

Predisporre una Social Media Policy

Una volta definite le casistiche e le modalità di gestione delle stesse, sei pronto per scrivere la tua Social Media Policy, che comprenderà tutte le regole e le modalità di interazione tra la tua azienda/brand e gli utenti sui social network.

Le caratteristiche della Social media policy devono essere: chiarezza, coerenza, completezza.

Nella policy puoi definire anche le modalità di utilizzo dei social network da parte dei dipendenti dell’azienda, ma in questo caso dovrai avere due versioni del documento: una pubblica per gli utenti e una interna che comprende anche le regole aziendali. Consiglio sempre di far validare il documento da un legale, onde evitare criticità rispetto alle normative vigenti.

Questi sono i contenuti/temi che suggerisco di inserire nella vostra Social Media Policy:

  • scopo e destinatari del documento
  • utilizzo dei canali (definite ad esempio se lo usate per fare comunicazione, promozione, assistenza clienti, assistenza tecnica, etc.)
  • regole di comportamento (cosa si può fare/invitare a fare e cosa non si può fare/invitare a non fare)
  • effetti del mancato rispetto delle regole (siate molto chiari e praticate le “sanzioni”)

Vi consiglio di prendere sempre spunto dai grandi brand che curano in modo meticoloso le proprie policy con un approccio umano e molto amichevole come ad esempio quella pubblicata da Adidas sul blog Gameplan A.

Customer service: la Social media policy

Assistenza clienti via social: le Best practice 

1. Gestione del primo contatto con tempistiche chiare

Che la velocità sui social network sia ormai un fattore premiante è ormai sotto gli occhi di tutti e infatti diventa fondamentale gestire il primo contatto con l’utente in tempi stretti. Datevi quindi prima di tutto voi stessi delle tempistiche chiare di risposta. Ad esempio potete darvi come obiettivo la gestione del primo contatto in un tempo ben definito (es. 2 ore negli orari di gestione dei canali) e chiarire queste tempistiche nella vostra policy.

Facebook vi aiuta in questo arduo ma preziosissimo compito, dandovi la possibilità di impostare un messaggio automatico da inviare all’utente che inoltra una richiesta nella posta privata. Sfruttate questa opportunità al meglio per dare un feedback immediato all’utente, ringraziandolo per il messaggio e rimandandolo ad una presa in carico piuttosto rapida del messaggio. Qui trovate le istruzioni per impostare e modificare le vostre risposte automatiche su Facebook.

Social customer service: gestione contatti su Facebook

2. Prontezza 

È fondamentale darci e dare dei tempi di presa in carico della richiesta chiari. Se puntiamo a rispondere ad esempio entro 1 ora, dobbiamo poi essere in grado di garantire sempre questa tempistica. Gli utenti si aspettano risposte rapide e soprattutto preferiscono aziende/brand reattive.

Spesso la scelta del prodotto/servizio può essere influenzata dalle modalità di gestione dell’assistenza.

Non per nulla Facebook incentiva la rapidità delle risposte e “premia” le pagine più reattive. 

Informazione: non lasciate nulla al caso e pubblicate periodicamente post chiarendo lo scopo dei canali e le modalità di gestione degli stessi con un link alla Social Media Policy che vi consiglio di pubblicare anche sul vostro sito web. 

Alcuni social network facilitano la gestione della Social Media Policy, altri meno, ma possiamo comunque renderla visibile ai nostri fan/follower. Facebook ci permette sia di inserirla tramite una Tab (in modo da renderla direttamente leggibile sulla pagina) oppure mette a disposizione una sezione in cui inserire il link alla policy sul sito web dell’azienda all’interno delle Impostazioni.

Assistenza clienti: netiquette e norme del customer service

3. Tone of voice coerente 

Utilizza sempre un tone of voice coerente e originale affinché i tuoi fan/follower riconoscano il tuo stile.

Per fare un paragone, tendenzialmente ci sentiamo più a nostro agio sapendo di entrare in un negozio e trovare ad aiutarci la commessa che conosciamo e con cui abbiamo una relazione positiva (quindi compriamo più volentieri).

4. Gratificazione per l’utente 

La gestione degli utenti è la gestione di relazioni umane. Quindi vi consiglio di gratificare i vostri utenti (anche per valorizzarli rispetto ad altri utenti meno “amichevoli”) attraverso like, commenti e soprattutto condividendo/repostando periodicamente i post in cui sono gli stessi utenti a farvi complimenti, a gratificarvi con immagini/video dei vostri prodotti, a raccontare l’esperienza positiva con la vostra azienda, etc.

Inoltre chiedete agli utenti di partecipare ad attività come sondaggi, richieste di pareri e altre azioni per coinvolgerli e farli sentire importanti per la vostra azienda/brand.

5. Evitare di nascondere le criticità 

Nessuno è perfetto e questo vale anche per i brand (piccoli o famosi che siano). Se ci sono quindi delle situazioni critiche non ha senso nasconderle, anche perché i social network sono uno spazio in cui la sincerità e la chiarezza vengono molto ripagate. Gestite quindi eventuali problemi che possono sorgere con gli utenti cercando, se possibile, di spostare le situazioni molto critiche in una conversazione one-to-one (rimandando ad esempio ad una chat/messaggio privato) e di creare un contatto diretto dato che molte volte a voce è più facile capirsi e chiarirsi.

Definite nella vostra policy interna la modalità standard di gestione delle criticità.

Gli unici motivi plausibili per nascondere/cancellare un post sono quelli che avrete indicato nella vostra policy e che sono relativi ad esempio a contenuti volgari, tentativi di spam, etc.

Gestire le recensioni

Le recensioni degli utenti stanno diventando sempre di più non solo un fattore determinante per la reputazione dei brand ma anche un valore che social network come Facebook prendono in considerazione per “classificare” le pagine aziendali e restituire di conseguenza risultati più rilevanti per gli utenti.

Risulta quindi fondamentale gestire le recensioni sia favorendone la pubblicazione da parte degli utenti (definite sempre un meccanismo di richiesta della recensione per i vostri clienti dopo un acquisto) sia gestendone i risvolti. Incentivate quindi la pubblicazione di recensioni con post ad hoc e definite una policy relativa a like e commenti alle recensioni. Per quelle positive potete pensare ad un meccanismo di gratificazione dell’utente mentre quelle negative o ambigue andranno gestite entrando in relazione con l’utente, capendone meglio le motivazioni e attuando delle azioni “riparatorie” nei suoi confronti anche semplicemente attraverso il dialogo e la relazione.

Conosci altre best practice di gestione dei tuoi clienti sui social network?

Scrivile qui sotto nei commenti.

I social media sono diventati molto più di una semplice piattaforma di comunicazione, si sono evoluti in una parte integrante del marketing digitale. Le aziende di tutto il mondo si rivolgono ai social network, che aiutano grandi e piccole aziende a raggiungere i consumatori. Tuttavia, questa arena di marketing diventa ogni giorno più competitiva. La buona notizia è che puoi...

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Head of Social presso l'agenzia BePrime. Una laurea e un master in comunicazione e digital marketing. Da 10 anni, prima come consulente e poi da manager, supporta le aziende nelle loro strategie, sempre di più focalizzate sui social network. Crede fortemente in un marketing umano.
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