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Come gestire le email transazionali di un eCommerce

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Come gestire le email transazionali di un eCommerce

Mirko Cuneo
Come gestire le email transazionali di un eCommerce

Che cos'è un'email transazionale?

Le email transazionali sono tutti quei messaggi che un utente riceve in modo automatico per posta elettronica ogni volta che esegue un’azione online, come ad esempio un acquisto o una sottoscrizione. Maggiori info Reputazione online: come gestire i commenti negativi Post Andrea Boscaro

Immagina cosa succederebbe se un utente, dopo aver effettuato l’acquisto sul tuo e-Commerce, non ricevesse una mail di conferma dell’ordine. Probabilmente si preoccuperebbe molto e ti lascerebbe delle recensioni e dei feedback negativi.

In sostanza, le notifiche via mail sono la versione online delle cortesie che siamo già abituati a ricevere nel mondo reale e in quanto tali:

  • creano un’opportunità per comunicare con gli utenti;
  • sono le uniche mail che gli utenti si aspettano di ricevere;
  • trasmettono fiducia nei confronti del tuo brand;
  • migliorano la user experience sul tuo sito o e-commerce;
  • fidelizzano i tuoi clienti.

Se ripassi il prossimo fine settimana, mi arrivano un paio di jeans che credo ti piaceranno moltissimo.

Questa potrebbe essere una frase pronunciata dal tuo commesso di fiducia durante una comune giornata di shopping.

Quando i commessi sono bravi, infatti, conoscono alla perfezione i tuoi gusti, sanno quanto sei disposto a spendere, quali sono le tue abitudini d’acquisto e per questo non hanno più bisogno di chiederti la taglia, il colore o altre informazioni di questo tipo. Sanno perfettamente che cosa proporti e cosa potrebbe piacerti senza che tu dica niente.

In sostanza, il commesso rappresenta il valore aggiunto della tua esperienza d’acquisto.

E online come funziona?

Acquistare online è ben diverso dall’acquistare un prodotto in un negozio dove lo puoi provare, toccare e vedere. L’acquisto online è un atto di fiducia: prima compri il prodotto e poi aspetti che qualcuno te lo consegni. Proprio per questo, anche la gestione dei clienti cambia.

Il concetto di base, però, rimane sempre lo stesso: prestando attenzione alle persone, ai loro bisogni, alle loro aspettative e desideri riuscirai a colmare la distanza che il negozio virtuale genera tra te e l’utente.

Ma come fare a prendersi cura dei clienti online?

Le email transazionali sono il mezzo migliore che hai per convincere l’utente ad avere fiducia in te.

Email transazionali: perché sono così importanti?

Che cosa sono le email dette transazionali?

Maggiori info Che cos’è il Marketing Conversazionale di cui tanto si parla Post MailUp

Purtroppo la maggior parte degli e-commerce trascura ancora questo potente strumento di marketing, ignorandone l’importanza soprattutto sul piano relazionale. Ricordati che l’impatto che l’utente avrà quando leggerà la tua mail sarà il motivo per cui continuerà a scegliere te piuttosto che affidarsi a un competitor.

Presta attenzione alla forma della mail, curane l’ortografia e la grafica e mantieni una certa immediatezza e una linearità con tutta la tua comunicazione. Analizza la customer experience dei tuoi utenti, individuane i momenti più importanti e scegli le migliori informazioni da inviare prima, durante e dopo l’acquisto.

La mail transazionale deve essere completamente personalizzata, poiché si genera automaticamente dopo che l’utente ha fornito spontaneamente i suoi dati e quindi devi rivolgerti a lui con la stessa familiarità con cui lui ha deciso di affidarsi a te.

Impegnati a non trascurare questo aspetto perché la tua immagine di brand ne risentirebbe in modo molto negativo.

L’alto open rate di queste mail, rispetto ad altri tipi di DEM, ti dimostra come questo strumento possa essere un’opportunità d’oro per aumentare l’engagement e fare proposte commerciali.

I percorsi decisionali che guidano l’acquisto sono diventati molto lunghi e attrarre nuovi clienti è diventato difficile. Quindi cerca di fare follow up sui clienti che già hai:

  • invia un messaggio per ricordare ai tuoi utenti un carrello o una wishlist dimenticati;
  • consiglia prodotti inerenti a quello che l’utente ha già acquistato;
  • invia sconti o contenuti di interesse per premiarne la fedeltà.

Maggiori info 5 tecniche per fidelizzare i tuoi clienti (e un esempio pratico) Post Cristina Skarabot  

Questo tipo di comunicazione via email è importante perché fa le veci della commessa che avvisa l’utente sugli ultimi arrivi, comunica le date dei saldi o, in altre parole, sa consigliare senza forzare troppo la vendita

Il segreto del marketing transazionale sta nel trovare un equilibrio tra comunicazioni funzionali e comunicazioni di tipo promozionale per aumentare l’engagement del cliente.

Quali sono le email transazionali che non devono mancare nella tua strategia?

Email strategiche per un e-commerce

Le email transazionali ti permettono di migliorare la customer experience del cliente, rassicurandolo e dandogli una sensazione di sicurezza e affidabilità. In sostanza, tenere informato il tuo cliente lungo tutte le fasi d’acquisto vuol dire rendere la sua esperienza d’acquisto più coinvolgente: se riuscirai a farlo sentire tranquillo probabilmente tornerà ad acquistare da te.

A ogni fase della customer experience corrisponde un preciso messaggio transazionale. Vediamo quali sono le email transazionali migliori da inviare nelle diverse fasi d’acquisto.

Maggiori info Content design: come si crea un contenuto che attrae gli utenti Post Jessica Fraccaroli

1. Email di benvenuto 

Questa è la mail che sancisce l’inizio della relazione tra te e l’utente e rappresenta il tuo biglietto da visita. Più positivo sarà l’impatto di questa email (sia dal punto di vista grafico che contenutistico) maggiore sarà la predisposizione all’acquisto da parte dell’utente.

Ecco come sfruttare le email di benvenuto nella tua strategia

2. Email di conferma iscrizione 

Questa è la mail che devi inviare all’utente quando effettua l’iscrizione al tuo sito, ma è importante personalizzare il contenuto e non inviarne di preconfezionate. L’email di conferma iscrizione dovrebbe rappresentare l’occasione per avanzare subito un vantaggio, un’occasione o un’offerta.

Come sfruttare una mail di avvenuta iscrizione

3. Email di conferma dell’ordine

Il mondo e-commerce è quello che utilizza maggiormente questo tipo di messaggi transazionali, poiché ogni azione del destinatario viene notificata via email. Quando mandi una mail con la conferma dell’ordine ricordati di fornire tutti i dati dell’ordine, ma allo stesso tempo inserisci all’interno anche nuovi prodotti o offerte che l’utente potrebbe trovare interessanti.

Nella mail di conferma dell'ordine Amazon inserisce anche altri articoli correlati

4. Email conferma spedizione

Molti e-commerce inviano una mail transazionale anche per avvisare dell’avvenuta spedizione del prodotto e le occasioni da sfruttare sono simili a quelle per la mail di conferma ordine. L’unica differenza è che in questo caso devi riuscire ad abbinare il messaggio alle azioni di upselling o cross-selling, minimizzando magari la comunicazione transazionale sulla spedizione del prodotto e accentuando la proposta del nuovo possibile ordine.

Email di conferma spedizione con cross selling (email transazionali)

5. Email di ringraziamento 

Uno dei momenti in cui l’utente risulta essere più ben disposto verso la nostra comunicazione è proprio quando ha appena effettuato l’acquisto. Una mail di ringraziamento inviata subito dopo questo tipo di operazione ti servirà a rilanciare o integrare l’offerta.

Email di ringraziamento – Esempio di thank you page

6. Email di ricordo

Spesso gli utenti riempiono i carrelli o creano wishlist e poi li abbandonano senza effettivamente effettuare l’acquisto. Mandare loro una mail per ricordare il carrello abbandonato o gli oggetti desiderati è un potente strumento per invogliarli a effettuare l’acquisto. Ovviamente, anche in questo caso, il tono deve rimanere sempre amichevole e non deve essere troppo invadente.

Email transazionale per ricordare a un utente di completare un acquisto

7. Email di customer care 

Maggiori info Customer service: le soluzioni tra cui scegliere (secondo le caratteristiche del tuo e-Commerce) Post Mirko Cuneo

Anche la customer care rappresenta un momento di contatto transazionale da poter sfruttare.

In questo caso si tratta di contenuti privi di veste grafica (sono interamente testuali) ma che presentano un buon margine d’azione per provare a rilanciare l’offerta.

Come sfruttare una mail transazionale del customer service

Questi sono alcuni esempi di email transazionali che ti aiuteranno a rafforzare la relazione con i tuoi clienti. L'obiettivo è sfruttare queste "email di servizio" come uno strumento di marketing con cui fidelizzare i tuoi clienti e favorire ulteriori acquisti (facendo up selling e cross selling).

Conquistare l'attenzione degli utenti è ogni giorno più difficile, per questo, come marketer, non possiamo permetterci di sprecare occasioni d'oro come sono proprio i messaggi transazionali di un sito o un e-commerce.

Qual è la tua esperienza con le email transazionali?

Se hai un commento al riguardo, come proprietario di un sito web o, perché no, anche come cliente, scrivilo qui sotto: sarà davvero interessante discuterne insieme!

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Mirko Cuneo
Maestro

Un veterano della community.

Ho cominciato ad occuparmi di marketing all'età di 17 anni. Due anni più tardi ho fondato la mia prima azienda e un anno dopo la seconda incentrata sul mondo Fitness realizzando 38 store di vendita online. Tutta la mia attività si incentrava nel commercio elettronico. Oggi seguo un'azienda da 80 persone, lavoriamo ogni giorno per aiutare i nostri clienti a promuoversi online nel modo corretto evitando di commettere i classici errori del fai da te. Ho scritto due libri su come riuscire a governare il digital MArketing, indicando alcune linee guida che si possono seguire.
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